Un centro de contacto con base de conocimientos es un repositorio editable y accesible de información relacionada con el servicio. Este tipo de software permite a los agentes de servicio al cliente acceder a respuestas claras y precisas a preguntas frecuentes sobre los productos de una empresa. Las empresas utilizan bases de conocimientos de centros de contacto para aumentar la productividad de los agentes y mejorar la calidad de las interacciones de servicio al cliente. Al establecer y mantener una base de datos de soluciones comprobadas, las bases de conocimientos de centros de contacto aseguran que cada agente de servicio al cliente pueda responder a los problemas de los clientes de manera rápida y segura. Además, las bases de conocimientos de centros de contacto mejoran el proceso de incorporación de nuevos agentes y aseguran que todo el conocimiento de servicio sea transferible, para que la experiencia no se pierda cuando un empleado se va.
Las bases de conocimientos de centros de contacto se implementan dentro del flujo de trabajo de un centro de contacto y pueden integrarse con software de chat en vivo o software de mesa de ayuda, permitiendo a los agentes encontrar, ver y compartir artículos de conocimiento a demanda y en tiempo real durante las interacciones con los clientes. Estos productos también ofrecen características como búsqueda inteligente, sugerencias de artículos y árboles de decisión, que pueden ayudar a los agentes a identificar rápidamente soluciones o guiar a los agentes paso a paso a través de consultas comunes.
Algunos productos de bases de conocimientos de centros de contacto pueden implementarse como software de wiki empresarial y/o software de autoservicio al cliente. Sin embargo, los wikis empresariales proporcionan a las empresas un sistema de gestión del conocimiento interno, que puede implementarse ampliamente en una organización. Los portales de autoservicio al cliente sirven como una base de conocimientos externa, permitiendo a los clientes acceder a la información sin la ayuda de un agente de soporte al cliente. A diferencia de estas soluciones, las bases de conocimientos de centros de contacto son soluciones internas específicamente destinadas para su uso por representantes de servicio al cliente dentro de un entorno de centro de contacto.
Para calificar para la inclusión en la categoría de Base de Conocimientos de Centro de Contacto, un producto debe:
Estar destinado para su uso en un entorno de mesa de ayuda o servicio al cliente
Incluir una base de datos accesible de información de productos, técnicas de resolución de problemas y soluciones a problemas conocidos
Ser accesible por representantes de servicio para asistirlos con llamadas o chats en tiempo real
Proporcionar características para guiar inteligentemente a los agentes a través de consultas de clientes y/o sugerir artículos de conocimiento relevantes
Permitir ediciones, actualizaciones y otros cambios por usuarios autorizados para mejorar la calidad de la información de servicio
