Mehr über Kundenerlebnis-Analyse-Software erfahren
Was ist Customer Journey Analytics Software?
Die Kundenerfahrung (CX) ist ein differenzierender Faktor für Unternehmen. Unternehmen investieren stark in das Verständnis der Kundenbedürfnisse und ihrer gesamten Kaufreise, um eine bessere und personalisierte CX zu bieten. Ein kundenorientierter Ansatz hilft Organisationen, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, hohe Kundenzufriedenheitswerte zu erzielen, bessere Renditen auf Marketinginvestitionen zu erzielen und letztendlich höhere Umsätze zu generieren.
Ein Customer Journey Analytics Tool verbindet alle Kundendaten und stellt sie unter einem Dach zusammen, sodass Benutzer ein klares Bild von jedem Kundenkontaktpunkt haben, unabhängig von den Kanälen. Es ermöglicht Benutzern, die Reise eines Kunden über mehrere Kanäle hinweg sequentiell zu visualisieren und eine kanalübergreifende Analyse durchzuführen. Diese Tools helfen Unternehmen, eine personalisierte, effiziente und ansprechende CX zu liefern, die neue Kundengewinnung, Markenloyalität und den Kundenlebenszeitwert (CLV) fördert.
Customer Journey Analytics beginnt mit einer Karte oder einem Diagramm, das alle Schritte zeigt, die Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen unternehmen, was als Customer Journey Mapping bezeichnet wird. Sowohl Customer Journey Mapping als auch Customer Journey Analytics sind darauf ausgelegt, dem Kunden näher zu kommen, um ein angenehmes Benutzererlebnis zu schaffen und letztendlich eine langfristige Kundenbindung zu erreichen.
Wichtige Vorteile von Customer Journey Analytics Software
- Verbesserung und Optimierung von Omnichannel-Erlebnissen
- Überwachung, Verfolgung, Analyse und Optimierung jedes Kundenkontaktpunkts
- Maximierung des Kundenlebenszeitwerts durch personalisierte Upsell- und Cross-Sell-Angebote
- Verbesserung des Kundenengagements durch personalisierte Kommunikation
- Identifizierung gefährdeter Kunden und Reduzierung der Abwanderung
Warum Customer Journey Analytics Software verwenden?
Customer Journey Analytics Software verbindet Kundendaten aus verschiedenen Kanälen in einer einzigen einheitlichen Plattform für Echtzeit-, kanalübergreifende Analyse und Visualisierung, sodass Vermarkter Erlebnisse optimieren und verbessern können. Diese Tools bieten eine einheitliche Sicht auf Kunden, während sie mit Marken über mehrere Kontaktpunkte interagieren, und helfen bei der Formulierung einer effektiven, ansprechenden und personalisierten CX-Strategie.
Verbesserung der Kundenerfahrungen — Customer Journey Analytics wird verwendet, um End-to-End-Kundenreisen über Kanäle hinweg zu analysieren. Sie helfen Unternehmen, komplexe Kundenreisen zu entwirren, um zu entdecken und zu verstehen, wo ein Kunde das Interesse verliert, und es zu optimieren, um die CX-Lücke zu schließen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Höhere Konversionsraten — Die Ansprache der richtigen Interessenten zum richtigen Zeitpunkt über den bevorzugten Kanal mit einem maßgeschneiderten Angebot führt zu höheren Konversionsraten. Die Identifizierung von Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten und das Auslösen personalisierter Kommunikation führt zu erhöhtem Umsatz. Es hilft auch, taktische Verbesserungen zu identifizieren, die während der gesamten Reise vorgenommen werden können, um Kosten zu senken und den Umsatz zu steigern.
Steigerung der Marketing- und Vertriebsrendite (ROI) — Customer Journey Analytics misst und verbessert kanalübergreifende Bemühungen. Mit diesen Tools ziehen Vermarkter mehr Wert aus ihrem bestehenden Marketing-Technologie-Stack, verbessern so die Ergebnisse und steigern die Rendite auf Marketinginvestitionen (ROMI) und fördern die Neukundengewinnung.
Entfernung von Datensilos — Isolierte, isolierte Daten sind für die verschiedenen Abteilungen innerhalb einer Organisation unzugänglich. Probleme mit Datensilos umfassen schlechte Datenverfügbarkeit, Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit. Eine Customer Journey Analytics-Lösung beseitigt die Silos, um eine vollständige Sicht auf den Kunden im Vergleich zu segmentierten Abteilungsdaten zu bieten.
Reduzierung der Kundenabwanderung — Durch das Verständnis der Kundenpräferenzen und die Erkennung des besten Vorgehens in einem bestimmten Szenario können Vermarkter die Abwanderung reduzieren. Customer Journey Analytics Software hilft Vermarktern, gefährdete Kunden zu identifizieren und mit ihnen zu interagieren, bevor sie zu Wettbewerbern wechseln. Es hilft auch, Fehler in Echtzeit zu überwachen und proaktiv zu reagieren, um die Erfahrung zu verbessern und die Abwanderung zu reduzieren.
Maximierung des Kundenlebenszeitwerts (CLV) — Customer Journey Analytics deckt die Faktoren auf, die dem CLV zugrunde liegen, wie z.B. Akquisitionskanäle, durchschnittlicher Kaufpreis, CX und Bindungsmethoden. Mithilfe dieser Analyse identifizieren und aktivieren Unternehmen die besten Wege, um den CLV zu maximieren.
Wer nutzt Customer Journey Analytics Software?
Typischerweise nutzen Branchen wie Finanzinstitute, Telekommunikationsanbieter und Einzelhandelsunternehmen Customer Journey Analytics Software, um neue Kunden zu gewinnen, die CX zu verbessern und den ROI zu quantifizieren.
Customer Experience (CX) Professionals — CX-Teams haben die Möglichkeit, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen und diese Art von Software zu nutzen, um ein vollständiges Bild der Kundenreise zu erhalten. Es ermöglicht den Zugriff auf Data-Science-Tools, um tiefere Einblicke zu gewinnen und eine leistungsstärkere Analyse durchzuführen.
Marketing-Teams — Vermarkter analysieren das Kundenverhalten, verstehen Kundenpräferenzen und erkennen den besten Handlungsweg für eine gegebene Situation. Dieses Tool gibt ihnen die Möglichkeit, den richtigen Kunden zur richtigen Zeit mit den geeignetsten Angeboten zu erreichen, was ihnen eine hochgradig personalisierte Note verleiht. Es gibt die Möglichkeit, die Abwanderung zu reduzieren, indem gefährdete Kunden identifiziert und angesprochen werden, bevor sie zu Wettbewerbern wechseln.
Funktionen der Customer Journey Analytics Software
Journey Reporting — Customer Journey Analytics Software deckt auf und visualisiert, wie Benutzer sich durch eine Website, Marketingkampagnen und Produkte bewegen, um die Erfahrung zu verbessern, das Engagement zu fördern und die Bindung zu erhöhen. Es ermöglicht Benutzern, über mehrere Kundenkontaktpunkte hinweg zu navigieren und Herausforderungen und Chancen zur Verbesserung der CX zu entdecken.
Trends Reporting — Berichtsfunktionen geben Vermarktern die Möglichkeit, die Produktnutzung nach Funktion, Kampagnenleistung nach Quelle und andere Trendmetriken zu messen. Es hilft Benutzern, die Produktleistung durch Funktionsnutzungs- und Engagement-Analyse sowie den Umsatz nach Produkt, Paket, Standort usw. zu bewerten.
Dynamische Segmentierung — Segmentierungsfunktionen erstellen dynamische Benutzergruppen basierend auf verschiedenen Kriterien - vom Öffnen einer E-Mail oder der Anmeldung für eine Testversion bis hin zur Nutzung einer neuen Produktfunktion usw. Diese Funktionen helfen bei der Segmentierung von Benutzern nach Verhalten, Attributen und Engagement.
Umsetzbare Einblicke — Umsetzbare Einblicke helfen Vermarktern, tiefere Einblicke in die gesammelten Kundendaten zu gewinnen. Diese Einblicke können beinhalten, welche Kampagnen oder Aktionen die engagiertesten Kundentypen liefern, welche Kanäle effektiver sind und welche Art von Kunden in Bezug auf die Zeit loyaler sind.
Journey-Optimierung — Customer Journey Analytics automatisiert das Testen und Optimieren von kundenorientierten Nachrichten und Kampagnen. Es umfasst auch die Automatisierung von Routineaufgaben wie das automatische Versenden einer Umfrage an Benutzer, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums aktiv waren, oder das Versenden von Follow-up-E-Mails.
Trigger — Eingebaute Trigger werden verwendet, um Ereignisse wie das Aktualisieren des Status von engagierten Leads im CRM oder eine Slack-Benachrichtigung an das Customer Success Team zu benachrichtigen, wenn ein Benutzer bereit ist, ein Upgrade durchzuführen. Sie engagieren auch Benutzer in Echtzeit, wenn sie eine bestimmte Abfolge von Aktivitäten ausführen.
Erweiterte Datenfilterung — Customer Journey Analytics Software bietet erweiterte Datenfilterfunktionen, um Benutzern zu helfen, Kundendaten zu durchdringen, zu sortieren, zu filtern, zu aggregieren und zu gruppieren.
Dashboards — Diese Art von Software bietet Dashboards, um quantitative und qualitative Kundendaten zu kombinieren und zu visualisieren.
Weitere Funktionen der Customer Journey Analytics Software umfassen Automatisierte Warnungen.
Trends im Zusammenhang mit Customer Journey Analytics Software
Customer Journey Analytics Software ist darauf ausgelegt, die Herausforderungen traditioneller Analysetools zu überwinden. Vermarkter waren auf Datenlager angewiesen, um Daten zu speichern und zu analysieren, die aus verschiedenen operativen Systemen, Dateisystemen usw. extrahiert wurden. Ein traditionelles Analysemodell ist zeitaufwändig, kostspielig und erfordert spezialisierte Fähigkeiten von IT-Datenanalysten. Die Zunahme von Kundenkontaktpunkten, statischen Datenmodellen, isolierten Daten und dem Mangel an Echtzeit-Datenerfassung haben Vermarkter dazu veranlasst, Journey Analytics Tools zu übernehmen, die darauf ausgelegt sind, Kundendaten aus verschiedenen, unterschiedlichen Quellen und Kanälen zu integrieren, um eine einheitliche Sicht zu schaffen. Diese Tools analysieren mehrere Kundenkontaktpunkte in Echtzeit und liefern umsetzbare Einblicke, quantifizieren so den ROMI und fördern das Unternehmenswachstum.
Kunden benötigen Sekunden, um eine Website zu verlassen oder das Interesse zu verlieren. Das Verständnis und die Analyse des Verhaltens eines Kunden entlang seiner Reise und die Bereitstellung eines hochgradig ansprechenden und personalisierten Erlebnisses sind für jede Organisation von entscheidender Bedeutung. Dies wird durch die Nutzung leistungsstarker, elastischer und automatisierter Customer Journey Analytics Software erreicht.
Kundenorientierte Führungskräfte investieren stark in Kundenanalysen und Einblicke, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden und in einem hochkompetitiven Umfeld erfolgreich zu sein. Customer Journey Analytics Software macht es möglich, Kunden mit den richtigen Erlebnissen zur richtigen Zeit über ihre bevorzugten Kanäle zu engagieren.
Software und Dienstleistungen im Zusammenhang mit Customer Journey Analytics Software
Customer Journey Mapping Software — Customer Journey Mapping Software hilft Unternehmen, das vollständige Erlebnis eines Kunden mithilfe dynamischer Visualisierungen zu verstehen. Customer Journey Mapping ist der Prozess der Erstellung einer visuellen Karte aller Kontaktpunkte während der Reise eines Kunden, einschließlich der Erwartungen, Ziele und Interaktionen des Kunden. Diese Darstellung wird von Beginn der Erfahrung eines Kunden mit der Marke (d.h. der ersten Entdeckung) bis zum Kauf und zur Bindung abgebildet.
Customer Data Platform (CDP) Software — CDPs werden verwendet, um Kundendaten in einer einzigen Datenbank zu konsolidieren und zu integrieren. Diese Tools bieten Marketingteams relevante Einblicke, die für die Durchführung von Kampagnen erforderlich sind. Ein CDP erfasst Informationen aus Online- und Offline-Quellen wie Websites, mobilen Apps und E-Mail-Plattformen, um eine vollständige Sicht auf den Kunden zu bieten. Nachdem diese Daten abgerufen wurden, hilft ein CDP Organisationen, den optimalen nächsten Schritt mit einem bestimmten Kunden vorherzusagen. Dies ermöglicht es Unternehmen zu lernen, was getan werden muss, um bestimmte Kunden zu halten. Ein CDP kann auch von Kundenserviceteams verwendet werden, um ihren Support auf jeden Einzelnen abzustimmen.
