Oracle Service Cloud, Teil der Oracle CX Cloud Suite, ist eine cloudbasierte, omnichannel Lösung, die einen 360-Grad-Blick auf jeden Kunden in einem dynamischen und einheitlichen Agenten-Desktop erfasst. Der innovative Ansatz von Oracle Service Cloud wird durch Wissen, Automatisierung und sich entwickelnde Kundeninteraktionskanäle angetrieben, was jede Serviceerfahrung sowohl für Serviceadministratoren als auch für Kunden vereinfacht. Indem es hilft, das Serviceerlebnis Ihrer Organisation zu differenzieren, liefert Oracle Service Cloud messbare Geschäftsauswirkungen in allen Branchen.
Diese flexible und skalierbare Plattform umfasst:
Web-Kundenservice:
Oracles Web-Kundenservice ist eine hoch interaktive und angepasste Erfahrung, die es Kunden ermöglicht, mit Ihrem Unternehmen zu ihren eigenen Bedingungen über Online- oder mobile Geräte zu interagieren. Angetrieben von einem Kundenportal, einem syndizierten Widget-Framework und selbstlernender Technologie, können Kunden sich selbst bedienen, indem sie eine dynamische Wissensdatenbank, Facebook-Seiten oder eine auf Peer-basierte Community nutzen, was die Betriebskosten senkt. Und sie können zu unterstütztem Service über Live-Chat, Messaging, soziale Netzwerke wie Twitter, E-Mail oder Anrufe bei geeigneten Agenten eskalieren, um ihre einzigartigen Bedürfnisse über intelligentes Routing zu lösen. Immer mehr können Organisationen automatisierten oder proaktiven Service durch virtuelle Assistenten, Chatbots oder das Internet der Dinge anbieten.
Cross-Channel-Kontaktzentrum:
Oracles Cross-Channel-Kontaktzentrum befähigt Organisationen, sofortigen, konsistenten und sogar proaktiven Service über mehrere Kanäle hinweg zu bieten. Indem alle Kundeninteraktionen in einer Desktop- oder mobilen Anwendung zusammengeführt werden – von E-Mail, Telefonie, Live-Chat, Co-Browsing, SMS, Messaging oder Video-Chat – in einen einheitlichen Agenten-Desktop, erfasst das Cross-Channel-Kontaktzentrum einen einzigartigen 360-Grad-Blick auf jeden Verbraucher und leitet Agenten zu nahtlosen Lösungen. Der Agenten-Desktop kann dynamisch basierend auf Marke oder Rolle bereitgestellt werden und bietet alle relevanten Informationen (wie Abrechnungs-, Bestell- und Handelsdaten) direkt zur Hand des Agenten.
Field Service Management (ehemals TOA Technologies):
Basierend auf einer zeitbasierten, selbstlernenden und prädiktiven Technologie automatisiert und optimiert Oracles Field Service Management die Vorgänge, die im Außendienst stattfinden. Durch die Nutzung prädiktiver Prognosetools beseitigt es die Unsicherheit der Kunden, übertrifft ihre Erwartungen und gewährleistet die rechtzeitige Fertigstellung von Aufgaben, während es gleichzeitig die Produktivität und Effizienz der Organisation erhöht.
Wissensmanagement:
Oracles Wissensmanagement bietet eine vollständig integrierte Cloud-Wissensmanagementlösung, die eine nahtlose und konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg liefert, von Selbstbedienung und Kontaktzentren bis hin zu Communities und sozialen Seiten. Es ist das Rückgrat jeder Omnichannel-Service-Strategie, erhöht die Kundenloyalität und die Effizienz der Organisationen auf ganzer Linie.
Policy Automation:
Oracle Policy Automation (OPA) liefert intelligentere Beratung. Intelligentere Beratung befähigt Organisationen, eine persönlichere und reichhaltigere Interaktion mit Kunden zu bieten. OPA ermöglicht es Organisationen in jeder Branche, Geschäftsprozesse, Regeln, Vorschriften und organisatorische Richtlinien einfach zu automatisieren. OPA automatisiert Entscheidungen und liefert personalisierte Erfahrungen, bietet agiles Management und erhöht Transparenz und Compliance.
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Produktbeschreibung
Oracle Service Cloud (ehemals RightNow) kombiniert Web-, Social- und Contact-Center-Erfahrungen für eine einheitliche, kanalübergreifende Kundenservice-Lösung in der Cloud.
Übersicht von
Chris Cha
