Beste Erfahrungsmanagement-Software

Experience Management (XM) Software, auch bekannt als Customer Experience (CX) oder Customer Experience Management (CEM oder CXM) Software, bezieht sich auf Technologien, die helfen, die Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden über alle Kanäle und Berührungspunkte in der Customer Journey zu verwalten. CXM-Software ermöglicht es Unternehmen, Kundenfeedback zu sammeln, zu konsolidieren und zu analysieren, um umsetzbare Erkenntnisse während der gesamten Customer Journey und des Lebenszyklus zu gewinnen. Mit Echtzeit- und fortschrittlichen Analysen helfen Experience Management Tools Unternehmen zu verstehen, wie Feedback mit ihren Geschäftsmessgrößen zusammenhängt. Mit diesen Produkten können die erfolgreichsten Unternehmen prädiktive Analysen nutzen, um auf potenzielle Probleme zu reagieren, bevor sie auftreten. Experience Management Software bietet auch Werkzeuge für Closed-Loop-Aktionen, was bedeutet, dass Mitarbeiter befähigt werden, Maßnahmen zur Optimierung der Kundenerfahrungen zu ergreifen, indem sie auf Kunden reagieren oder Produkt-Roadmaps basierend auf Feedback priorisieren.

Welche Arten von Experience Management Software gibt es?

Alle Experience Management Lösungen bieten die gleiche grundlegende Funktionalität. Der häufigste Anwendungsfall ist CX; jedoch sind einige Produkte in der Lage, andere Arten von Zielgruppen für Feedback zu Produkt-, Marken- und sogar Marktforschungserfahrungen anzusprechen. Einige Experience Management Plattformen bieten auch Funktionen zur Bewertung von Mitarbeitererfahrungen.

1. Kundenerfahrung (CX): Die meisten Experience Management Lösungen sind darauf ausgelegt, Kunden für Feedback an verschiedenen Punkten der Customer Journey anzusprechen. Diese Plattformen analysieren Feedback und liefern Erkenntnisse an kundenorientierte Mitarbeiter und andere relevante Stakeholder, sodass bei Bedarf sofortige Maßnahmen ergriffen werden können.
2. B2B-Kontoerfahrung: Dies ermöglicht die Sammlung von Feedback von B2B-Kunden und -Konten über ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen. Es hilft, umsetzbare Erkenntnisse an relevante Stakeholder wie Vertriebs- und Kundenerfolgsteams zu liefern.
3. Markenerfahrung: Experience Management Produkte mit Funktionen für Markenerfahrung sammeln Feedback zur Markenwahrnehmung und Markenloyalität. Diese Erkenntnisse werden an relevante Stakeholder wie Marketingfachleute geliefert, die die Daten nutzen, um die Markenpositionierung zu verbessern und neue Marketingstrategien zu entwickeln.
4. Produkterfahrung: Produkt-Erfahrungslösungen sammeln Kundenfeedback zu ihren Erfahrungen mit einem Produkt. Erkenntnisse über Produkterfahrungen werden an Produktmanagement-Teams weitergeleitet, die Kundenfeedback nutzen, um Fehler zu beheben oder ihre Roadmaps zu priorisieren.
5. Marktforschung: Unternehmen können Experience Management Lösungen nutzen, um Marktforschung durchzuführen. Diese Tools sammeln Feedback von der Zielgruppe eines Unternehmens oder dem Zielmarkt und bieten marktforschungsspezifische Funktionen wie Panels.

1. Umfragemanagement: Eine Kernfunktion von Experience Management Software ist die Erstellung und Verteilung von Umfragen an Kunden. Diese Tools ermöglichen es Unternehmen, Kundenfeedback über verschiedene Kanäle einzuholen, einschließlich ihrer Website, E-Mail, SMS oder In-App-Nachrichten. Während einige Kunden es vorziehen, Mitteilungen per E-Mail zu erhalten, sind andere möglicherweise eher geneigt, auf Umfragen zu antworten, die per SMS gesendet werden. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen die Vorlieben ihrer Kunden verstehen, wenn sie Feedback anfordern.
2. Textanalyse: In Kundenumfragen können Unternehmen offene Fragen einfügen. Dies ermöglicht es den Nutzern, „Ja"- oder „Nein"-Antworten zu erläutern, spezifische Probleme mit einem Produkt zu identifizieren oder persönliche Erfahrungen zu beschreiben, was zu einer größeren Vielfalt und Tiefe der Daten beiträgt. Experience Management Tools nutzen maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um diese offenen Textantworten zu analysieren. Textanalysefunktionen helfen Organisationen, die Kundenzufriedenheit zu verstehen, Trends aufzudecken und Chancen zu identifizieren, um das Kundenfeedback in umsetzbare Erkenntnisse zu verwandeln.
3. Net Promoter Score (NPS): Experience Management Software ermöglicht es Organisationen, NPS-Umfragen an ihre Kunden zu senden. NPS ist eine der wichtigsten Kennzahlen für CX und ein Indikator für das Unternehmenswachstum. Diese Umfragen fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung einem Freund oder Kollegen auf einer Skala von 1 bis 10 weiterempfiehlt. NPS-Umfragen werden typischerweise von einer offenen Frage begleitet, in der die Kunden gebeten werden, ihre Bewertungen zu erläutern. Die regelmäßige Messung des NPS bietet Unternehmen wichtige Einblicke in die Markenloyalität und das Kundenengagement.
4. Kundenzufriedenheit (CSAT) Scores: CSAT ist eine weitere häufige Leistungskennzahl (KPI) zur Messung von CX. Dieser Score wird berechnet, indem ein Kunde gefragt wird, wie zufrieden er mit einer kürzlichen Transaktion auf einer Bewertungsskala war. Während NPS eine hochrangige KPI für Kundenloyalität ist, konzentriert sich CSAT typischerweise auf einen bestimmten Punkt in der Customer Journey. Kunden könnten eine CSAT-Umfrage erhalten, nachdem sie einen Kauf getätigt oder mit einem Kundenservice-Mitarbeiter gesprochen haben.
5. Customer Effort Score (CES): Experience Management Software hilft Unternehmen, eine dritte CX-Kennzahl, den CES, zu messen. Dies ist eine weitere Kundenservice-KPI, die Kunden fragt, wie viel Aufwand erforderlich war, um ein Problem zu lösen oder eine Anfrage zu bearbeiten. Die Verfolgung des CES hilft einer Organisation, Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenserviceprozesse zu identifizieren, um Kundenerfahrungen müheloser und intuitiver zu gestalten.
6. Closed-Loop-Aktionen: Im Gegensatz zu Enterprise Feedback Management bieten Experience Management Lösungen erweiterte Möglichkeiten, um den Kreis des Kundenfeedbacks zu schließen. Beispielsweise können Kundenserviceteams über eine negative Antwort auf eine Umfrage benachrichtigt werden; Experience Management Software würde es einem Agenten ermöglichen, direkt über die Plattform auf diesen Kunden zu reagieren. Umgekehrt, wenn eine Antwort positiv ist, kann der Agent den Kunden bitten, eine Bewertung abzugeben oder eine Empfehlung zu senden. Funktionen zum Schließen des Kreises befähigen Unternehmen, sofort auf Kundenfeedback zu reagieren.

Experience Management Plattformen helfen Unternehmen, die Lücke zwischen den Erfahrungen, die sie glauben, ihren Kunden zu bieten, und den Erfahrungen, die die Kunden tatsächlich erhalten, zu schließen. Nachfolgend sind einige Vorteile der Software aufgeführt: 

• Feedback sammeln: Wie Enterprise Feedback Management Software ermöglichen Experience Management Tools Organisationen, Feedback von ihren Kunden mit Umfragen zu sammeln, die NPS, CSAT und CES messen. Während sich viele dieser Tools auf den Kundenservice konzentrieren, können sie in vielen verschiedenen Bereichen eines Unternehmens eingesetzt werden, einschließlich Produktentwicklung, Marketing und sogar Personalwesen. 
• Analyse bereitstellen: Durch die Kombination und Analyse von Kundenfeedback aus mehreren Kanälen bietet Experience Management Software Unternehmen einen ganzheitlichen Überblick über die Erfahrungen ihrer Kunden und wie diese Erfahrungen das Geschäft beeinflussen.
• Voice of Customer (VoC): Organisationen investieren in Experience Management Tools, um ihre VoC-Programme zu unterstützen. VoC, das relativ neu im Bereich CX ist, ist eine Marktforschungstechnik, die sich auf das Erfassen von Kundenfeedback konzentriert. Experience Management Software wird verwendet, um Daten im Zusammenhang mit der VoC zu sammeln und zu bearbeiten, wodurch Unternehmen in die Lage versetzt werden, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.