Wer nutzt Incident Management Software?
IT-Teams: Die IT-Teams eines Unternehmens werden die stärksten Nutzer von Incident-Management-Tools sein. Da die Software speziell für die Meldung von Störungen im Arbeitsablauf entwickelt wurde, kann das Incident-Management von jedem genutzt werden, von dedizierten Support-Teams bis hin zu digitalen Asset-Teams (Datenbanken, virtuelle Server, Anwendungen usw.) und darüber hinaus. Diese Teams können Incident-Management-Software in Verbindung mit anderen Überwachungstools, Service-Desk-Tools und mehr verwenden.
Mitarbeiter: Wenn Mitarbeiter technische Schwierigkeiten haben, können sie das Problem in der Incident-Management-Software melden. Viele externe IT-Probleme werden auch von Mitarbeitern vor den Kunden erkannt, daher ist es wichtig, sie schnell zu beheben.
Kunden: Kunden können IT-Probleme melden und verfolgen, wann sie gelöst werden. Incident-Management ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit und Umsatzgenerierung.
Software im Zusammenhang mit Incident Management Software
Verwandte Lösungen, die zusammen mit Incident-Management-Software verwendet werden können, umfassen:
Videokonferenz- und Audiokonferenzsoftware: Video- und Audiokonferenzsoftware helfen, die Fehlerbehebungsbemühungen zu unterstützen, indem sie einen sofortigen Weg zur Kommunikation mit allen relevanten Parteien bieten. Da Vorfälle in der Regel sofortige Maßnahmen erfordern, um die Betriebszeit zu maximieren, ist es am besten, die Fehlerbehebungsbemühungen so schnell wie möglich zu beginnen.
Log-Analyse-Software: Wenn etwas fehlschlägt, ist der erste Ort, an dem man nach einer möglichen Fehlererklärung suchen sollte, das Logging. Anwendungsprotokolle, Serverprotokolle und andere Protokolle sind großartige Hinweise, um die Lösungen zu finden. Log-Analyse-Software hilft beim Durchsuchen dieser Protokolle, was es einfacher macht, Fehlerpunkte zu finden und den Dienst wiederherzustellen.
Service-Desk-Software: Interne Transparenz ist entscheidend für das Incident-Management, nicht nur wegen der Prüfung, sondern auch, weil es wichtig ist, keine Fehlerbehebungsschritte zu wiederholen. Das Wiederholen derselben (fehlgeschlagenen) Schritte bedeutet zusätzliche Zeit, die nicht zur Behebung eines Problems verwendet wird. Service-Desk-Tools helfen bei der Transparenz, indem sie ein Ticketing-System bereitstellen, in dem Probleme und versuchte Lösungen verfolgt werden können.
Herausforderungen mit Incident Management Software
Softwarelösungen können ihre eigenen Herausforderungen mit sich bringen.
Erkennung von kleineren Vorfällen: Nicht alle größeren Vorfälle werden sofort ein Zeichen dafür zeigen, dass etwas nicht stimmt. In solchen Situationen kann es schwierig sein, den einen "Schlüsselfaktor" zu treffen, der einen Vorfallalarm auslöst. Für potenzielle Probleme, auf die ein Unternehmen möglicherweise stoßen könnte, ist es wichtig, einige Warnmeldungen für Anzeichen eines möglichen bevorstehenden größeren Vorfalls einzurichten.
Verknüpfungen zu bekannten Problemen: In der IT und Entwicklung werden Probleme, die zuvor oder häufig aufgetreten sind, als bekannte Probleme bezeichnet. Während einige dieser Probleme den relevanten Teams gut bekannt sein könnten, könnten andere obskur oder sogar zuvor als einmalige Probleme angesehen werden. Infolgedessen könnte das Wissen darüber, wie das Problem zu lösen ist, anfangs schwer zu finden sein. Benutzer können eine Incident-Management-Lösung mit Wissensmanagement-Software kombinieren, um ihren Teams zu helfen, Probleme schneller zu lösen.
ITIL-konform: Es gibt keinen Standard oder keine Governance für ITIL. Die Übernahme der ITSM-Prozesse, die anderswo funktioniert haben, bedeutet nicht, dass das Unternehmen ITIL-konform ist. Die beste Praxis ist, dass IT-Teams regelmäßig Kundenfeedback überprüfen und ihre Prozesse entsprechend anpassen sollten. Schließlich geht es bei ITIL um Effizienz und Leistung und nicht um Compliance. Das blinde Befolgen von ITIL macht den ITSM-Prozess unflexibel und ungeeignet für andere.
Wie kauft man Incident Management Software?
Anforderungserhebung (RFI/RFP) für Incident Management Software
Egal, ob ein Unternehmen nach seiner ersten Incident-Management-Software sucht oder versucht, eine bestehende zu ersetzen, g2.com kann helfen, die beste Lösung zu finden.
Die Bedürfnisse des Unternehmens bei der Suche nach Incident-Management-Software beziehen sich oft auf spezifisch gewünschte Daten und Metriken. Beispielsweise könnte der Benutzer am meisten daran interessiert sein, SLA-Verletzungen zu analysieren. Käufer sollten eine Rangliste der Funktionen erstellen, die am direktesten die Probleme ansprechen, die sie zu lösen versuchen, und dann G2-Bewertungen heranziehen, um die richtige Lösung zu finden.
Die Priorisierung des gewünschten Funktionsumfangs kann helfen, den potenziellen Pool von Incident-Management-Lösungen einzugrenzen, sodass Teams dann weitere Überlegungen zu Budget, Integrationsfähigkeit mit anderen Systemen, Sicherheitsanforderungen und mehr anstellen können. Dieser ganzheitliche Ansatz befähigt Käufer, mit einer fokussierten Checkliste voranzukommen, die in Verbindung mit der G2-Bewertung verwendet werden kann, um das beste Incident-Management-Tool für das Unternehmen auszuwählen.
Vergleich von Incident Management Software
Erstellen Sie eine Longlist
Bei der Suche nach Incident-Management-Software müssen Unternehmen die Kompatibilitätsanforderungen für bestehende Kommunikationstools, Überwachungssoftware und Wissensmanagement-Software identifizieren. Käufer sollten eine Liste der wichtigen bestehenden Software erstellen, die integriert werden muss, und dann die Incident-Management-Tools herausfiltern, die nicht integriert werden können. Beispielsweise sind viele Incident-Management-Software SaaS-Lösungen, die nur mit anderen SaaS-Lösungen in der Cloud funktionieren. Wenn die IT-Betriebe und der Incident-Management-Prozess des Unternehmens vor Ort sind, sollte das Unternehmen ernsthaft prüfen, ob seine Legacy-IT-Infrastruktur zur Incident-Management-Software passt.
Erstellen Sie eine Shortlist
Es hilft, die Ergebnisse der ersten Anbieterevaluierungen mit G2-Bewertungen anderer Käufer zu vergleichen, deren Kombination dabei hilft, eine kurze Liste von drei bis fünf Produkten zu erstellen. Von dort aus können Käufer Preise und Funktionen vergleichen, um die beste Passform zu bestimmen. Einige Anbieter berechnen keine Implementierungskosten, während andere dies tun.
Führen Sie Demos durch
Als Faustregel sollten Unternehmen sicherstellen, dass sie alle Produkte, die auf ihrer Shortlist stehen, vorführen. Während der Demos sollten Käufer spezifische Fragen zu den Funktionen stellen, die ihnen am wichtigsten sind; beispielsweise könnte man darum bitten, durch die generierten umsetzbaren Erkenntnisse aus einem SLA-Verletzungsbericht geführt zu werden.
Auswahl von Incident Management Software
Wählen Sie ein Auswahlteam
Unabhängig von der Größe eines Unternehmens ist es wichtig, die relevantesten Personen in den Auswahlprozess der Incident-Management-Software einzubeziehen. Größere Unternehmen können die ITSM-Teams, Beschaffungsteams, IT-Manager und Ingenieure einbeziehen, die am engsten mit der Software arbeiten werden. Kleinere Unternehmen mit weniger Mitarbeitern benötigen möglicherweise nur IT-Manager, um die Rolle zu übernehmen.
Verhandlung
Viele Anbieter bieten vollständige Softwarelizenzplattformen an, die über das Incident-Management hinausgehen (vor Ort), um Wissensmanagement- und Beobachtungsplattformen einzuschließen. Während einige Unternehmen bei der Konfiguration ihrer Pakete nicht nachgeben werden, sollten Käufer, die Kosten senken möchten, versuchen, auf die spezifischen Funktionen zu verhandeln, die ihnen wichtig sind, um den besten Preis zu erzielen. Beispielsweise könnte die Preisseite eines Anbieters, auf der die Incident-Management-Funktionalität nur mit einem umfassenden All-in-One-Überwachungspaket enthalten ist, während eines Verkaufsgesprächs anders ausfallen.
Endgültige Entscheidung
Nach dieser Phase ist es wichtig, wenn möglich einen Probelauf mit einer kleinen Auswahl von IT-Profis oder Entwicklern durchzuführen. Dies wird helfen sicherzustellen, dass die ausgewählte Incident-Management-Software gut in das System-Setup eines ITSM-Spezialisten oder in die tägliche Arbeit eines Ingenieurs integriert ist. Wenn das Incident-Management-Tool gut angenommen und gut genutzt wird, kann der Käufer dies als Zeichen dafür nehmen, dass seine Auswahl die richtige ist. Wenn nicht, könnte es notwendig sein, die anderen Optionen erneut zu betrachten.
