Mehr über Fernwartungssoftware erfahren
Was ist Fernunterstützungssoftware?
Fernunterstützungssoftware ist Software, die von IT-Technikern verwendet wird, um Echtzeitunterstützung für Computer und andere Geräte von internen und externen Benutzern aus der Ferne bereitzustellen. Sie nutzt das Internet, um sich mit Computern und Geräten an jedem Ort zu verbinden, um sowohl Fehlerbehebungen als auch administrative Aufgaben durchzuführen.
Diese Plattformen nutzen Fernzugriffssoftware, um IT-Technikern von jedem Ort aus sofortigen Zugriff zu gewähren. Während einer Fernsitzung kann der Techniker die Kontrolle über das entfernte System übernehmen und die beabsichtigten Aufgaben ausführen.
Da viele Mitarbeiter remote arbeiten, ist es für IT-Techniker eine Herausforderung, persönliche Unterstützung zu leisten. Fernunterstützungslösungen erleichtern es beiden Parteien, die Systeme auf dem neuesten Stand zu halten und Risiken zu minimieren. Der Zweck der Software besteht darin, den gesamten Prozess der Fehlerbehebung und Wartung von Unternehmens- und Endbenutzergeräten zu erleichtern.
Welche Arten von Fernunterstützungssoftware gibt es?
Die Arten von Fernunterstützungssystemen werden normalerweise danach bestimmt, ob der Endbenutzer während einer Sitzung, die von einem IT-Techniker bereitgestellt wird, am entfernten Gerät anwesend ist.
Unbeaufsichtigte Fernunterstützung
Unbeaufsichtigter Zugriff ist, wenn ein IT-Techniker ohne die Anwesenheit des Endbenutzers eine Verbindung zu einem entfernten Gerät herstellen kann. Um dies zu ermöglichen, setzen Support-Teams eine Agenten-App auf allen entfernten Geräten ein. IT-Techniker können zu jeder Zeit mit dieser Agenten-App eine Verbindung zu jedem entfernten Gerät herstellen.
Beaufsichtigte Fernunterstützung
Diese Art der Fern-IT-Unterstützung wird oft als bedarfsorientierte oder Ad-hoc-Unterstützung bezeichnet. Es handelt sich um eine Art von Unterstützung, bei der der Endbenutzer Unterstützung vom Support-Team anfordert. Im Gegensatz zur unbeaufsichtigten Unterstützung erfordert diese Art von Software keine vorherige Einrichtung. Die Methoden der Autorisierung variieren in verschiedenen Lösungen. Bei dieser Art muss der Endbenutzer einen Sitzungs-Code generieren. Dieser wird dann mit den IT-Technikern geteilt, die dem Team helfen, Zugriff auf das Endbenutzergerät zu erhalten.
Was sind die häufigsten Funktionen von Fernunterstützungssoftware?
Fernunterstützungssoftware hat die IT-Support-Branche in vielerlei Hinsicht reformiert. Während einer Sitzung kann ein Techniker mit diesen Tools jederzeit auf das entfernte Gerät zugreifen. Um den Kunden aus der Ferne Support auf Unternehmensniveau zu bieten, sind hier einige unverzichtbare Funktionen in einer Fernunterstützungslösung:
Fernzugriff und -steuerung: Diese Funktion bildet eine der Grundvoraussetzungen jedes Fernunterstützungssystems. Sie hilft dem Techniker, entfernte Geräte zu sehen und zu steuern. Ferndiagnosen können auch Informationen über entfernte Geräte extrahieren, einschließlich Gerätename, IP-Adresse, Ereignisprotokolle und laufende Prozesse.
Unbeaufsichtigter Fernzugriff: Diese Funktion ermöglicht es dem Techniker, auf das Gerät des Kunden aus der Ferne zuzugreifen, auch wenn der Endbenutzer nicht anwesend ist. Ohne unbeaufsichtigten Zugriff muss der Kunde die einfachsten Funktionen wie Software-Updates selbst durchführen. Dies kann sowohl für den Techniker als auch für den Kunden unpraktisch sein. Techniker können auch Wartungsarbeiten durchführen, wenn der Endbenutzer nicht am Gerät ist, um deren Leerlaufzeit zu minimieren.
Dateifreigabe: Diese Funktion hilft bei der Lösung häufiger Probleme wie dem Ersetzen veralteter Dateien, beschädigter Dateien und Dateien, die Malware enthalten. Sie erleichtert es den Technikern auch, auf Dateien auf dem entfernten Computer zuzugreifen. Es gibt im Allgemeinen zwei Arten von Dateiübertragungen: Erstens überträgt der IT-Techniker Dateien auf ein entferntes Gerät. Dies ermöglicht die direkte Installation der Software. Die zweite Art ist, wenn die Datei über den Chat an den Kunden gesendet wird und die Installation dann vom Kunden selbst durchgeführt werden kann.
Navigation mit mehreren Monitoren: Mehrere Bildschirme können mit derselben Bildschirmeinrichtung angezeigt werden. Während einer Fern-IT-Support-Sitzung könnte der Zugriff auf mehrere Bildschirme, die mit einem entfernten System verbunden sind, eine Herausforderung sein. Diese Funktion ermöglicht das sofortige Teilen von Daten zwischen Monitoren, was die Sitzungszeit erheblich verkürzen kann.
Bildschirmfreigabe: Diese Funktion ermöglicht das Teilen des Bildschirms des Endbenutzers mit anderen IT-Technikern oder Support-Teammitgliedern, falls erforderlich. Sie hilft Technikern auch, Anmerkungen hinzuzufügen, um den Support- oder Schulungsprozess zu verbessern.
Sicherheit: Mit den aktuellen Fortschritten in der Technologie besteht immer die Gefahr, dass Kundendaten von Cyberkriminellen angegriffen werden. Es wird notwendig, integrierte Sicherheitsfunktionen zu haben. Dies bietet den Benutzern einen sicheren Fernzugriff auf die Systeme.
Branding und Anpassung: Fernunterstützungslösungen von einer bekannten Marke werden von Organisationen immer bevorzugt. Dies schafft ein Gefühl des Vertrauens bei den Kunden, und die Anpassung macht die Nutzung der Fernunterstützungssoftware machbar.
Visuelle Kommunikationsoptionen: Ein Teil der Frustration bei der Fern-IT-Unterstützung resultiert daraus, dass man Dinge nicht physisch anzeigen kann: Man kann nicht auf einen Teil des Bildschirms zeigen, und Gesten helfen auch nicht. Fernunterstützungslösungen bieten visuelle Kommunikationsoptionen wie Chat, Anmerkungen und Pings, sodass Informationen effektiv kommuniziert werden können, auch wenn der Benutzer und das Support-Personal nicht im selben Raum sind.
Verschlüsselte Ansicht: Der Benutzer, der am Empfangsende der Fernunterstützung steht, kann das Gefühl der Verwundbarkeit bestätigen. Ein anderer Benutzer verwendet sein Gerät, mit vollem Fernzugriff auf seine Daten, und nutzt sein Gerät fast frei. Fernunterstützungssoftware bietet Datenverschlüsselung, sodass die Verbindung sicher ist und keine Daten verloren gehen.
Plattformübergreifende Unterstützung: Managed Services Provider (MSPs) haben in der Regel eine große Kundenbasis. Es ist entscheidend, eine plattformübergreifende Unterstützungsfunktion in der Fernunterstützungssoftware zu haben. Mindestens sollte sie Windows-, Linux- und macOS-Geräte unterstützen. Idealerweise sollten Fernunterstützungstools auch iOS- und Android-Mobilgeräte unterstützen.
Sitzungsaufzeichnung: Diese Funktion hilft den Benutzern, Sitzungen für Schulungsaktivitäten aufzuzeichnen und zu speichern. Sie kann helfen, neue Techniker in IT-Teams schnell und einfach einzustellen.
Weitere Funktionen der Fernunterstützungssoftware: Erweiterte Sicherheitsfunktionen
Was sind die Vorteile von Fernunterstützungssoftware?
Mit den Fortschritten in der Technologie steigt auch der Bedarf an der Installation von Fern-IT-Unterstützungssoftware. Die Software bietet sowohl den Administratoren als auch den Benutzern folgende Vorteile:
Spart Zeit: Fernunterstützungslösungen unterstützen Analysten und Administratoren, die nicht mehr physisch von Schreibtisch zu Schreibtisch oder von Ort zu Ort gehen müssen, um Fehlerbehebungs- und Verwaltungsunterstützung zu leisten.
Spart Kosten: Die Kosten für die Beschäftigung von Vor-Ort-Support-Teams für jeden bedienten Standort können sich schnell summieren, insbesondere wenn verschiedene Standorte technische Unterstützung zu unterschiedlichen Raten benötigen. Fernunterstützungssoftware ermöglicht es Unternehmen, ihre IT-Support-Teams an einem Standort zu zentralisieren, der jeden Benutzer bedienen kann, und spart so die Kosten für die Bereitstellung von Support-Personal an jedem Standort.
Erhöht die Unterstützungseffizienz: Da Geräte jederzeit aus der Ferne zugänglich sind, können Fehlerbehebungs- und Verwaltungsaufgaben entweder nach Belieben des Benutzers oder während der Abwesenheit des Benutzers durchgeführt werden, was Unterbrechungen des täglichen Arbeitsablaufs verhindern kann.
Vereinfacht die Remote-Arbeit für Mitarbeiter: Aufgrund der COVID-19-Pandemie haben viele Organisationen auf Remote-Arbeit umgestellt. Mit Fernzugriff können Mitarbeiter sicher auf jedem Gerät, jeder Plattform oder jedem Netzwerk arbeiten. Remote-Desktop-Funktionen ermöglichen es ihnen, aus der Ferne auf wichtige Dateien zuzugreifen und ihren Bildschirm für Online-Meetings zu teilen.
Hilft beim Aufrechterhalten eines Ticket-Systems: Die Zuweisung von Docket-Nummern zu jeder Anfrage hat einen großen Einfluss auf den Kundenservice. Es hilft, Probleme so schnell wie möglich zu verfolgen und zu lösen. Dies trägt letztendlich zur Kundenzufriedenheit bei.
Wer nutzt Fernunterstützungssoftware?
Da mehr Menschen von zu Hause aus arbeiten, sind Tools, die Remote-Arbeit unterstützen, für viele Organisationen immer wichtiger geworden. Da die zukünftige Belegschaft dezentralisiert wird, sind hier die Arten von Benutzern von Fernunterstützungssoftware:
IT-Techniker: Sie sind die internen Benutzer von Fernunterstützungssystemen. Sie verwenden diese Software, um anderen Mitarbeitern der Organisation intern zu helfen.
Kunden: Für die Unternehmen, die die Fernunterstützungssoftware bereitstellen, sind Kunden die externen Benutzer der Software.
Software im Zusammenhang mit Fernunterstützungssoftware
Verwandte Lösungen, die zusammen mit Fernunterstützungslösungen verwendet werden können, umfassen:
Remote-Desktop-Software: Sie ermöglicht es Technikern, sich mit dem anderen Gerät an einem entfernten Standort zu verbinden. Fernunterstützungssoftware erleichtert dies weiter, indem sie umfangreichere Funktionen bietet, die darauf ausgelegt sind, Benutzern zu helfen und Fehlerbehebungen, Wartung und andere administrative Aufgaben auf diesen Desktops durchzuführen.
Helpdesk und Service-Desk-Software: Fernunterstützungssoftware passt hervorragend zu Helpdesk- und Service-Desk-Software für IT-Support-Teams. Helpdesk-Software hilft, einem Kunden Informationen und Unterstützung in Bezug auf die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens bereitzustellen. Die Anfragen werden über mehrere Kanäle eingereicht, einschließlich E-Mail, Telefon oder soziale Medien. Service-Desk-Software bietet Vorfallverfolgung, Benutzerverbindung und sogar Wissensmanagement, wo Fernunterstützungslösungen dann helfen, Support-Analysten die Unterstützung zu bieten, die der Benutzer benötigt.
IT-Management-Software: Fernunterstützungssoftware wird in der Regel mit oder sogar unter IT-Management-Lösungen kombiniert. Während Fernunterstützungslösungen als eigenständige Produkte funktionieren können, kann ihre Kombination mit IT-Management-Lösungen ihre Anwendungsfälle diversifizieren und Unternehmen helfen, einen größeren Serviceumfang anzubieten.
Herausforderungen mit Fernunterstützungssoftware
Diese Software löst viele Probleme der IT-Unterstützung. Sie bringt jedoch unweigerlich auch eigene Herausforderungen mit sich. Nachfolgend eine Liste häufig beobachteter Herausforderungen innerhalb von Fernunterstützungssystemen:
Verbindungsprobleme: Da der Support in dieser Software vollständig über eine Internetverbindung erfolgt, können Verbindungsprobleme das Support-Erlebnis beeinträchtigen. Wenn eine Fern-IT-Unterstützungslösung implementiert wird, müssen Benutzer sicherstellen, dass die Netzwerkverbindung für den Endbenutzer und die Support-Techniker so gut wie möglich aufrechterhalten werden kann.
Hardware-Dilemma: Was, wenn das Problem nicht die Software des Geräts ist, sondern ein physisches Problem mit der Hardware des Geräts? Leider verliert Fernunterstützungssoftware dort an Fähigkeit. Da der Support remote erfolgt und Hardware ausschließt, könnten Unternehmen schnellere Software-Support-Zeiten gegen langsamere Hardware-Support-Zeiten eintauschen.
Privatsphäre: Die Kontrolle über den Computer einer anderen Person aus der Ferne zu übernehmen, birgt ein gewisses Privatsphäre-Risiko. In den falschen Händen bedeutet der Verlust der Kontrolle über den eigenen Computer vollständig kompromittierte Daten auf dem Computer oder einem gesamten Netzwerk. Es ist wichtig, dass Unternehmen, die Fernunterstützungstools implementieren, starke Endpunkt-Schutzsoftware verwenden, um interne Geräte zu schützen.
Welche Unternehmen sollten Fernunterstützungssoftware kaufen?
Kleine Unternehmen: Da Budgets für kleine Unternehmen eine Einschränkung darstellen, ist die Aufrechterhaltung eines großen IT-Support-Teams eine Herausforderung. Mit einem kleinen Team ist es schwierig, alle Mitarbeiter persönlich zu unterstützen. Hier spielt Fernunterstützungssoftware eine wichtige Rolle. Sie ermöglicht es einem Techniker, mehrere Aufgaben im Zusammenhang mit entfernten Geräten zu verwalten.
Unternehmen: Unternehmen haben eine große Anzahl von Mitarbeitern. Mit einem anderen Setup benötigen solche Organisationen eine Vielzahl von Funktionen mit ihrem System. Mit Branding und Anpassung ist es möglich, eine ganz neue Version jeder Fernunterstützungssoftware zu erhalten.
Wie kauft man Fernunterstützungssoftware
Anforderungserfassung (RFI/RFP) für Fernunterstützungssoftware
Bevor man nach einer geeigneten Fernunterstützungslösung sucht, ist es wichtig, die Bedürfnisse zu verstehen, für die die Software verwendet wird. Interne Verwendungen der Software könnten auf das Personal der Organisation beschränkt sein, während externe Verwendungen helfen könnten, Kunden an entfernten Standorten zu bedienen. Es kann auch interessant sein zu wissen, welche Geräte die Software in der Organisation unterstützt.
Vergleichen Sie Fernunterstützungssoftware-Produkte
Erstellen Sie eine Longlist
Dies ist die Phase, in der die Organisation einen Blick auf verschiedene Anbieter werfen kann, die verschiedene Funktionen anbieten. Eine Longlist von Anbietern zu erstellen, hilft dabei, die Software zu unterscheiden, die den Anforderungen am nächsten kommt.
Erstellen Sie eine Shortlist
Nachdem das Team die Angebote aller Anbieter auf der Liste verstanden hat, werden die besten Übereinstimmungen in die engere Auswahl genommen. Dies gibt dem Team eine bessere Perspektive für die Bewertung. Die Shortlist kann auch basierend auf Faktoren wie der Benutzerfreundlichkeit der Software, der vom Anbieter bereitgestellten Sicherheit und den verfügbaren Arten von Kundensupport (Live-Chat, Mobil, Twitter) erstellt werden.
Führen Sie Demos durch
Demos sind eine großartige Möglichkeit, die auf Papier versprochenen Angebote des Anbieters im Vergleich zur tatsächlichen Implementierung zu überprüfen. Demos können dem technischen Team oder dem Team, das die Software verwenden wird, ein Verständnis dafür vermitteln, wie die Software funktioniert.
Auswahl der Fernunterstützungssoftware
Wählen Sie ein Auswahlteam
Ein erfolgreiches Team würde normalerweise aus einem Sicherheitsexperten bestehen, um über die Benutzerfreundlichkeit der Software zu entscheiden, IT-Technikern, die die Software handhaben würden, einem Rechtsteam für die vertraglichen Vereinbarungen und schließlich den Entscheidungsträgern der Organisation.
Verhandlung
Abhängig vom zu Beginn des Kaufprozesses für Fernunterstützungssoftware zugewiesenen Budget kann das Team den Preisbereich mit den Anbietern besprechen. Die Software wird zu lizenzierten Preisen angeboten, was Unternehmen Verhandlungsspielraum gibt, da die Preisgestaltung pro Benutzer erfolgt.
Endgültige Entscheidung
Dies ist der letzte, aber der wichtigste Schritt im Kaufprozess der Fernunterstützungssoftware. Das Team entscheidet sich für den Kauf der Software, die den höchsten Wert bietet und im besten Interesse der Organisation liegt. Dabei wird empfohlen, die Anbieter, die nicht in die engere Auswahl gekommen sind, über die Entscheidung der Organisation zu informieren, mit anderen Anbietern fortzufahren.
Was kostet Fernunterstützungssoftware?
Es gibt verschiedene Modelle von Fernunterstützungslösungen, je nachdem, wie die Kosten bestimmt werden. Die Kosten der Software hängen von Faktoren wie der Anzahl der Benutzer, der technologischen Komplexität, der Anzahl der unterstützten Apps und der Anzahl der Standorte ab.
Return on Investment (ROI)
Ein Hauptanliegen der meisten kleinen Unternehmen ist es, die umfangreichen branchenspezifischen IT-Anforderungen zu erfüllen. In solchen Zeiten könnte die Investition in den Kauf einer Fernunterstützungssoftware eine echte Herausforderung darstellen. Wenn man jedoch die Renditen betrachtet, die die Lösung bietet, wird es einfacher, Kaufentscheidungen zu treffen. Abhängig von den Bedürfnissen der Organisation kommt Fernunterstützungssoftware normalerweise in zwei Modellen: dem Break-Fix-Modell und Managed IT Services.
Trends in der Fernunterstützungssoftware
Clientlose Fernunterstützung
Mit der Übernahme des Internets der Dinge (IoT), künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) durch Fernunterstützungssoftware werden die Techniker die Software mit Leichtigkeit nutzen können. Der Algorithmus, der darauf trainiert ist, die erforderlichen Maßnahmen zu ergreifen, sollte die Notwendigkeit beseitigen, dass der Endbenutzer während der Unterstützung am Gerät anwesend ist.
