Mehr über Konversationsunterstützungssoftware erfahren
Was ist Konversationsunterstützungssoftware?
Konversationsunterstützungsplattformen organisieren alle bisherigen Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden um den Kunden herum, anstatt um das Ereignis. Diese Plattformen helfen dabei, einen kontinuierlichen, aufschlussreichen Dialog über alle Kommunikationskanäle hinweg zu schaffen, ohne auf menschliche Interaktionen zu verzichten. Konversationsunterstützung erreicht dies, indem sie alle vorherigen Dialoge im Omnichannel-Kundendienst zu einer kohärenten Erzählung der Kundenbedürfnisse und -probleme koordiniert.
Je nach Größe und Struktur eines Unternehmens kann ein Kontaktzentrum eine Reihe von spezialisierten Serviceexperten umfassen, die zu unterschiedlichen Zeiten arbeiten. Die intelligenten Messaging-Apps in dieser Kategorie ermöglichen es den Kundendienstabteilungen, Abläufe zu optimieren und laufende Kundenbeziehungen zu zentralisieren. Innerhalb dieser fortschrittlichen Plattformen wird die Kundenkommunikation zu einer einzigen Interaktionskette über verschiedene Kanäle hinweg, anstatt zu einer Reihe einzelner Anrufe oder Nachrichten. Dies stellt sicher, dass echte Beziehungen aufgebaut werden und die Interaktionen so hilfreich wie möglich sind. Wenn Kunden neue Käufe in Betracht ziehen oder Probleme mit ihren aktuellen Produkten oder Dienstleistungen haben, können sie nahtlos wieder in ein Gespräch einsteigen, genau dort, wo sie aufgehört haben.
Was sind die häufigsten Merkmale von Konversationsunterstützungssoftware?
Die in dieser Kategorie vorgestellten Plattformen sind vielfältige Angebote, die jeweils über eigene einzigartige Werkzeugsätze verfügen, die sie zu wertvollen virtuellen Assistenten für Support-Teams machen. Eine Reihe dieser Tools fällt auch in zusätzliche Kategorien, mit Funktionen, die Teams helfen können, auf verschiedene Weise mit Kunden zu interagieren. Im Folgenden sind einige herausragende Merkmale aufgeführt, die diesen aufstrebenden Softwarebereich definieren:
Vereinheitlichte Gespräche: Eine Verbrauchermarke im digitalen Zeitalter verfügt über eine beträchtliche Anzahl von Kanälen zur Interaktion mit Kunden, darunter E-Mail, soziale Medien und Chatbots auf der Unternehmenswebsite. An verschiedenen Punkten ihrer Erfahrung können Kunden sich entscheiden, über mehrere verschiedene Kanäle zu interagieren, basierend auf persönlichen Vorlieben oder anderen Faktoren wie E-Mail, SMS oder einem traditionellen Telefonanruf. Konversationsunterstützungssoftware ermöglicht es Unternehmen, die unterschiedlichen Methoden zu überwachen, die von einzelnen Kunden verwendet werden, und diese separaten Fäden zusammenzuführen. Serviceteammitglieder können dann durch das einzelne Gespräch interagieren und individuelle Nachrichten zu bestimmten kundenorientierten Kanälen zu unterschiedlichen Zeiten basierend auf den Vorlieben des Kunden senden. Diese kontinuierlichen Support-Gespräche machen den Serviceprozess mehr auf echte Interaktionen als auf Support-Tickets fokussiert.
Darüber hinaus beinhalten mehrere Produkte in dieser Kategorie konversationelle KI-Technologie, die bei der Automatisierung von Antworten oder proaktiven Nachrichten an verschiedenen Punkten der Kundenreise hilft. Administratoren können KI-Plattformen so konfigurieren, dass sie Kundenaktionen oder -stimmungen in Echtzeit verfolgen und den Kunden mit hilfreichen Nachrichten zur optimalen Zeit und während Nachrichtenalarmen oder Produktaktualisierungen ansprechen. Diese einzigartigen Marketing-Tools verwenden Software zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um menschenähnliche Nachrichten zu liefern und eine Kundenbotschaft korrekt zu identifizieren und darauf zu reagieren. Automatisierte Diskussionen werden in den vereinheitlichten Gesprächsströmen neben den restlichen Interaktionen eines Kunden mit dem Serviceteam verfolgt.
Intelligente Weiterleitung: Konversationsunterstützungsplattformen beinhalten intelligente, kompetenzbasierte Weiterleitungsfunktionen, die helfen, Gespräche an die am besten qualifizierten Mitarbeiter zu verteilen. Dies kann das Endbenutzererlebnis weiter optimieren und Teams Zeit und Mühe bei der internen Weiterleitung sparen. Um diese Funktionen bereitzustellen, erstellen Servicemanager intelligente Weiterleitungsflüsse basierend auf den erwarteten Kundenszenarien und den Mitarbeitern, die am besten geeignet sind, Kundenprobleme zu lösen. Diese Einstellungen können aktualisiert werden, wenn Mitarbeiter die Rollen wechseln oder Erfahrung sammeln. Intelligente Weiterleitungstools stellen sicher, dass die qualifiziertesten Mitarbeiter die kritischsten Gespräche führen, um sicherzustellen, dass Kunden die besten und schnellsten Antworten auf ihre Fragen erhalten. Diese Funktionen sind besonders nützlich für größere Support-Teams, da sie es ermöglichen, dass Gespräche reibungslos ohne Verzögerungen oder unvollständige Interaktionen ablaufen.
Kundenwissen: KI, Datenextraktion und Integrationen mit anderen Kundendatensystemen helfen dabei, relevantes Kundenwissen während jedes Gesprächs verfügbar zu machen. Wenn ein Serviceteammitglied mit einem Kunden interagiert, zeigen diese Plattformen vereinheitlichte Daten wie die Bestellhistorie eines Kunden, Produktpräferenzen und Kontaktinformationen an. Dieses Wissen kann Support-Spezialisten helfen, einen Kunden kennenzulernen, wenn sie ein Gespräch beginnen, den besten Ansatz zu bestimmen und personalisierte Unterstützung anzubieten. Kundenprofile auf diesen Plattformen können manuell oder automatisch aktualisiert werden.
Was sind die Vorteile von Konversationsunterstützungssoftware?
Im Folgenden sind einige der wichtigsten Vorteile aufgeführt, die Konversationsunterstützungssoftware bietet und die Benutzern auf verschiedene Weise helfen können:
Rahmen: Ein wesentlicher Vorteil von Konversationsunterstützungssoftware besteht darin, dass Unternehmen durch die Orientierung an den vergangenen Gesprächen, Metadaten und Stimmungen der Kunden die Kundenerfahrung mit einer kohärenten Erzählung angehen können. Auf diese Weise machen Unternehmen die Kundengespräche organischer und authentischer in ihren Interaktionen.
Kohäsion: Mit Konversationsunterstützungssoftware hat ein Kunde das Gefühl, mit dem Unternehmen als einer einzigen Einheit zu kommunizieren, anstatt mit mehreren Agenten in verschiedenen Abteilungen, die den Kunden herumschicken, bis die richtige Antwort gefunden ist.
Automatisierung: Konversationsunterstützungssoftware verwendet Informationen aus früheren Interaktionen und organisiert alles um den Kunden herum mithilfe algorithmischer oder KI-gesteuerter automatisierter Verfahren. Dies hilft dabei, auszuwählen, welche Datenpunkte für jedes Engagement relevant sind. Zeit und Kosten werden reduziert, da Kundendienstmitarbeiter nicht mehr durch Fälle für den Kontext suchen müssen.
Synergie: Integrationen in andere Verkaufs- und Marketing-Tools können zu proaktiven Maßnahmen führen, um rechtzeitige Nachrichten zu liefern und Kunden durch Käufe, Upgrades oder Modifikationen zu führen.
Wer nutzt Konversationsunterstützungssoftware?
Kundendienstteams: Kundendienstteams sind die Frontarbeiter, die direkt mit Kunden über Probleme und Lösungen für alle eingehenden Vorfälle interagieren. Mit Konversationsunterstützungssoftware erstellen Kundendienstexperten Konten und Informationen über ihre Rollen, dann weisen Administratoren und Abteilungsleiter verschiedene Berechtigungen oder Verantwortlichkeiten innerhalb der Support-Workflows zu. Im Laufe der Zeit können Mitarbeiter mit manuellen und intelligenten Updates basierend auf Leistung, Rollen und Kundenbeziehungen verschiedenen Gesprächen zugewiesen werden. Gemeinsam stellt das Serviceteam sicher, dass jeder Kunde innerhalb der Engagement-Plattform und überall dort, wo seine Erfahrung ihn hinführt, gleich behandelt wird.
Marketingteams: Marketingteams sind dafür verantwortlich, das Image des Unternehmens in einem positiven Licht zu halten, während sie sich an Interessenten, Investoren und Kunden wenden. Auf Engagement-Plattformen gesammelte Kundendaten können automatisch in bestehende CRM-Software und andere Plattformen übertragen werden, auf denen diese Informationen nützlich sein können. Diese leistungsstarken Plattformen sind darauf ausgelegt, die Kundenengagement-Strategie zu erfüllen.
Software im Zusammenhang mit Konversationsunterstützungssoftware
Das moderne Einkaufserlebnis kann mehrere Technologielösungen sowohl auf der Unternehmens- als auch auf der Kundenseite umfassen. Dies kann jeden Schritt der Käuferreise umfassen, von der anfänglichen Vermarktung bis zur laufenden Unterstützung für Produkte und Dienstleistungen. Im Folgenden sind einige Lösungen aufgeführt, die Hand in Hand mit Konversationsplattformen arbeiten können, um ein vollständiges Kundenerlebnis von Anfang bis Ende zu liefern.
Live-Chat-Software: Live-Chat-Software ermöglicht es Marken, Kunden, die die Unternehmenswebsite besuchen, mit Pop-up-Chat-Boxen auf der Startseite zu interagieren. Diese beliebten Tools schaffen einen Dialog in beide Richtungen mit Besuchern, der in die Sammlung neuer Leads oder die Beeinflussung von Kaufentscheidungen im Moment übersetzt werden kann. Millionen von Marken nutzen Live-Chat-Lösungen, um personalisierte Erlebnisse direkt auf ihrer Website zu schaffen. Gespräche auf diesen Plattformen können in größere Gesprächsströme auf Konversationsunterstützungsplattformen eingebunden werden. In vielen Fällen beginnen Live-Chat-Gespräche mit automatisierten Nachrichten, werden jedoch an Live-Agenten übertragen, wenn und wann Website-Besucher sich entscheiden, mit der Plattform zu interagieren. In einigen Fällen ermöglicht konversationelle KI automatisierte Live-Chat-Interaktionen, bis komplexe Fragen oder Anfragen einen Support-Spezialisten erfordern, um sich einzuschalten.
Helpdesk-Software: Helpdesk-Software umfasst die traditionellere, ticketbasierte Ausführung von Kundensupport-Interaktionen. Wenn neue Anfragen von Quellen wie E-Mail oder Telefonanrufen eingehen, werden Details über den Kunden und seine Fragen auf einem digitalen Ticket gespeichert. Tickets werden dann in einer Support-Warteschlange organisiert und basierend auf Dringlichkeit oder den besprochenen Themen an Serviceexperten zugewiesen. Kundensupport basierend auf Helpdesk-Tickets ermöglicht es, Probleme in einem stetigen Tempo zu lösen, wobei Servicemitarbeiter wieder auf Kunden zugehen, sobald sie den richtigen Kurs bestimmen und die Situation beheben können. Nach den anschließenden Interaktionen werden Tickets entweder geschlossen oder aktualisiert und in Fällen, in denen die Probleme ungelöst bleiben, umgeleitet. Alle Details zu Kundenproblemen können verwendet werden, um ihre Kontohistorien in CRM-Tools oder anderen geeigneten Plattformen zu aktualisieren, die von Verkaufs-, Marketing- oder Kundendienstteams verwendet werden.
Kunden-Self-Service-Software: Mehrere der in dieser Kategorie vorgestellten Tools integrieren sich mit oder bieten Funktionen von Kunden-Self-Service-Software, wobei einige gleichzeitig in beiden Kategorien vorgestellt werden. Dieser Softwarebereich umfasst Tools, die es Website-Besuchern und Kunden ermöglichen, wertvolle Informationen und Unterstützung bei der Fehlerbehebung zu erhalten, ohne einen Agenten kontaktieren zu müssen. Dieser Prozess umfasst oft ein interaktives FAQ oder andere digitale Portale, bei denen Kunden Fragen beantworten oder ihre Situation beschreiben und zu den relevantesten Erkenntnissen geleitet werden. Kunden-Self-Service-Plattformen ermöglichen es Unternehmen, 24/7-Support für viele häufige Anfragen oder Situationen anzubieten, mit denen ihre Kunden konfrontiert sein könnten. In einigen Fällen ermöglichen diese Lösungen Kunden, ihre Konten zu ändern oder Käufe mit automatisierter Unterstützung zu tätigen. Diese Produkte können sich mit Konversationsunterstützungstools oder anderen Kundensupport-Plattformen integrieren, sodass Live-Agenten eingreifen können, wenn nötig, um bei der Lösung von Problemen zu helfen.
Soziale Kundendienstsoftware: Heutzutage sind soziale Netzwerke oft der Schauplatz für bedeutende Interaktionen zwischen Kunden und ihren Lieblingsmarken sowie eine Quelle für wertvolle Unternehmens- oder Produktinformationen und verwandte Diskussionen. Soziale Kundendienstsoftware hilft verbraucherorientierten Marken, mit Social-Media-Nutzern zu interagieren, die mit den Beiträgen eines Unternehmens interagieren oder seine Produkte oder Dienstleistungen in ihren persönlichen Feeds erwähnen. Wenn beispielsweise eine Person auf Facebook eine negative Bewertung auf dem Unternehmensprofil schreibt, kann das Support-Team auf den Beitrag antworten und ein Support-Ticket erstellen und verfolgen. Dies ermöglicht es, dass Social-Media-Kommunikationen die gleiche Sorgfalt und Aufmerksamkeit erhalten wie direkte Kundendienstanrufe. Diese Tools können auch dazu beitragen, den Ruf der Marke im sozialen Netzwerk zu mildern und die Beschwerde in eine positive Interaktion zu verwandeln. Interaktionen über diese Plattformen können in die Omnichannel-Gesprächszeitleiste innerhalb einiger Konversationsunterstützungsprodukte übertragen werden, sodass Support-Teams sich an jede Person, ihr Feedback und alle damit verbundenen Kundendienstaktivitäten bei zukünftigen Interaktionen erinnern können. Marketing- oder PR-Abteilungen können diese Tools verwenden, um sicherzustellen, dass die Unternehmensbotschaft konsistent und positiv auf öffentlichen Profilen und in Interaktionen mit Social-Media-Nutzern bleibt.
Herausforderungen mit Konversationsunterstützungssoftware
Falsch zugewiesene Einträge: Jedes Engagement über alle Plattformen hinweg muss dem richtigen Kunden zugeordnet werden, damit relevante Fälle während der Kundeninteraktionen verfolgt und präsentiert werden können. Wenn Engagements entweder nicht protokolliert oder dem falschen Kunden zugewiesen werden, erleben Kunden ein unzusammenhängendes Service-Engagement, müssen einen vorherigen Vorfall wiederholen oder haben das falsche Engagement auf sie protokolliert.
Doppelte Einträge: Es ist möglich, Kundenprofile erneut einzugeben und Gespräche separat zu führen, indem doppelte Kundenprofile erstellt werden, was zu einem schlechten Kundenerlebnis führt.
Wie kauft man Konversationsunterstützungssoftware?
Anforderungserhebung (RFI/RFP) für Konversationsunterstützungssoftware
Ob Ihr Unternehmen eine neue Konversationsunterstützungssoftware erwerben oder eine bestehende ersetzen muss, der Kaufgrund muss in einem geschäftlichen Bedarf mit Softwarefunktionalität formuliert werden. Konkrete Beispiele für Schmerzpunkte und erhoffte Lösungen können Käufern helfen, ihre Aussichten aus einer breiten Liste von Produkten und Fähigkeiten einzugrenzen. Einige wesentliche Fragen sind:
- Ist es mit bestehenden Softwareprodukten kompatibel?
- Kann das Produkt das von Ihrem Unternehmen benötigte Servicevolumen bewältigen?
- Wird das Produkt die von Ihrem Unternehmen verwendeten Datenquellen (SMS, E-Mail, Chat und Sprache) eingeben?
- Wird dieses Produkt den Mitarbeitern helfen, die Antwortzeit, die Lösungszeit, die Nachverfolgung und die Dauer zu reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen?
Vergleich von Konversationsunterstützungssoftware-Produkten
Erstellen Sie eine Longlist
Basierend auf der Liste der Anforderungen sollten Käufer eine Longlist von nicht mehr als 10 Produkten erstellen, die den geschäftlichen Anforderungen zu entsprechen scheinen. Die Konsultation von Online-Bewertungsseiten ist ein guter Ausgangspunkt für die Erstellung der Longlist. Auf G2 können Käufer die am besten bewerteten oder beliebtesten Produkte basierend auf Bewertungen von verifizierten Kunden finden.
Erstellen Sie eine Shortlist
Als nächstes sollte die Liste auf eine überschaubarere Menge reduziert werden. Eine gute Möglichkeit wäre, sich direkt an Anbieter zu wenden, um Fragen und Anfragen zu stellen. Anbieter sollten zu Details befragt werden, die nicht auf ihrer Website oder Präsentation dargestellt sind, um sicherzustellen, dass das Produkt am besten zu Ihrem Unternehmen passt.
Führen Sie Demos durch
Demos müssen durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass die Produkte den Behauptungen der Anbieter entsprechen und um mögliche Probleme bei der Integration in Ihr bestehendes Softwareinventar zu finden. Testläufe bestehender Datensätze sollten implementiert werden, um sicherzustellen, dass alle Ausführungen mit Ausgaben durchgeführt werden, ohne dass dabei Datenpunkte verloren gehen.
Auswahl von Konversationsunterstützungssoftware
Wählen Sie ein Auswahlteam
Da diese Produkte in Verbindung mit anderen Softwareprodukten genutzt werden, sollten Teamleiter, Projekt-/Programmmanager und Fachexperten einbezogen werden, um sicherzustellen, dass das Produkt einen qualitativ hochwertigen Service für Ihr Unternehmen bietet. Es ist wichtig, ein Gewinnerteam zu schaffen, das während des gesamten Prozesses zusammenarbeitet, von der Identifizierung von Schmerzpunkten bis zur Implementierung.
Verhandlung
Die Verhandlung mit Anbietern sollte mit einer robusten Liste von Bedürfnissen und Wünschen angegangen werden. Während des Prozesses werden Anbieter versuchen, Käufer zu überzeugen, mehr Funktionen zu erwerben, die ihr Team benötigt. Es ist am besten, sich daran zu erinnern, dass Benutzer jederzeit zurückkehren und später mehr Dienstleistungen erwerben können.
Endgültige Entscheidung
Die endgültige Entscheidung sollte alle oben genannten Faktoren berücksichtigen, aber die Anforderungen priorisieren, die für den Käufer am wichtigsten sind.
Trends in der Konversationsunterstützungssoftware
Die folgenden Lösungen stehen im Zusammenhang mit dem Aufkommen von Konversationsunterstützungsplattformen und dem sich wandelnden Paradigma, wie Marken mit ihrer Kundenbasis interagieren.
Konversationelles Marketing: Konversationelle Marketingsoftware ermöglicht es Marken, frühzeitig im Kaufprozess ein Eins-zu-eins-Gespräch mit potenziellen Kunden zu initiieren, wenn sie erstes Interesse am Unternehmen zeigen. Diese Gespräche können direkt in sozialen Netzwerken, auf Unternehmenswebsites oder in einigen Fällen über SMS, Messenger oder E-Mail initiiert werden. Sobald ein interessierter Käufer identifiziert ist, ermöglichen diese modernen Marketing-Tools Unternehmen, personalisierte Empfehlungen oder Angebote basierend auf Verhaltensbeobachtungen zu senden. Wenn erfolgreich, führen diese Interaktionen zu erhöhtem Interesse. Dann kann der Kunde zu Zahlungsgateways oder Produktanpassungsportalen geleitet werden, um einen Kauf abzuschließen. Konversationelles Marketing und konversationelle Unterstützung für Kundenengagement sind miteinander verbunden und helfen Verbrauchern, starke, intime Beziehungen zu Marken vor, während und nach einem Kauf zu entwickeln.
Konversationelle Intelligenz: Konversationelle Intelligenzsoftware ist ein umfassender Begriff, der KI-unterstützte Kundeninteraktionen und Einblicke beschreibt, die mit traditionellen Kundensupport-Tools zuvor nicht möglich waren. Konversationelle Intelligenz bezieht sich auf KI, die natürliche Gesprächsfähigkeiten entwickeln kann, indem sie beobachtet, wie Menschen interagieren, und dies auf ihre eigene Weise simuliert. Dann kann diese Technologie, wenn sie mit ihren Beobachtungen über Produkte und typische Gesprächsabläufe gepaart wird, logische Vorschläge für Kunden anbieten oder sie basierend auf ihren Bedürfnissen zu bestimmten Seiten oder realen Experten umleiten. Zusätzlich zum Kauf von Plattformen, die mit dieser Technologie vorkonfiguriert sind, können Unternehmen diese Konzepte bei der Entwicklung eigener Anwendungen nutzen. Unternehmen können auch eine externe Agentur beauftragen, die KI-Entwicklungsdienste oder Beratung für künstliche Intelligenz anbietet, um konversationelle Intelligenz in ihre Softwareinfrastruktur zu implementieren.
