# Meilleur Logiciel de service d'assistance ## How Many Logiciel de service d'assistance Products Does G2 Track? **Total Products under this Category:** 136 ### Category Stats (Aug 2026) - **Average Rating:** 4.35/5 The average rating of products in this category, based on all submitted ratings - **Top Trending Product:** Alloy Navigator (+0.61%) - Among all products in this category, Alloy Navigator recorded the largest rating increase compared to last month _Last updated: August 06, 2026_ ## How Does G2 Rank Logiciel de service d'assistance Products? **Pourquoi vous pouvez faire confiance aux classements de logiciels de G2:** - 30 Analystes et experts en données - 14,400+ Avis authentiques - 136+ Produits - Classements impartiaux Les classements de logiciels de G2 sont basés sur des avis d'utilisateurs vérifiés, une modération rigoureuse et une méthodologie de recherche cohérente maintenue par une équipe d'analystes et d'experts en données. Chaque produit est mesuré selon les mêmes critères transparents, sans placement payant ni influence du vendeur. Bien que les avis reflètent des expériences utilisateur réelles, qui peuvent être subjectives, ils offrent un aperçu précieux de la performance des logiciels entre les mains de professionnels. Ensemble, ces contributions alimentent le G2 Score, une manière standardisée de comparer les outils dans chaque catégorie. ## G2 Grid® for Logiciel de service d'assistance ![G2 Grid® for Logiciel de service d'assistance plotting products by satisfaction and market presence](https://www.g2.com/fr/categories/service-desk/grids.png?focus%5B%5D=71310&focus%5B%5D=5231&focus%5B%5D=16222&focus%5B%5D=2864&focus%5B%5D=1404685&focus%5B%5D=929&focus%5B%5D=2647&focus%5B%5D=2001) Highlighted products: ServiceNow IT Service ManagementetJira Service ManagementetAteraetFreshserviceetmonday serviceetAutotasketSysAidetSolarWinds Service Desk. Underlying data: [Grid® JSON](https://www.g2.com/fr/categories/service-desk/grids.json?focus%5B%5D=servicenow-it-service-management&focus%5B%5D=jira-service-management&focus%5B%5D=atera&focus%5B%5D=freshservice&focus%5B%5D=monday-service&focus%5B%5D=autotask&focus%5B%5D=sysaid&focus%5B%5D=solarwinds-service-desk) **Sponsored** ### Tanium La plateforme informatique autonome de Tanium unifie la gestion des terminaux et la sécurité sur une plateforme unique et unifiée. Propulsée par une intelligence en temps réel et une IA générative, agentique et prédictive, Tanium garantit que chaque aperçu et automatisation est basé sur des données précises et fiables, permettant ainsi aux équipes des opérations informatiques et de sécurité d'agir plus rapidement, de rester résilientes et de générer de meilleurs résultats commerciaux en toute confiance. Construite sur l'architecture brevetée Linear Chain de Tanium, les équipes peuvent déployer une automatisation de confiance de manière progressive, puis exécuter des actions en toute sécurité à vitesse et à échelle - sans scans ni flux de travail manuels. Une visibilité continue à travers les environnements informatiques, mobiles, OT et cloud aide les organisations à accélérer l'agilité décisionnelle, à économiser des coûts grâce à une automatisation intégrée et à renforcer la résilience avec une sécurité en boucle fermée. [Visiter le site web](https://www.g2.com/fr/external_clickthroughs/record?secure%5Bad_program%5D=ppc&secure%5Bad_slot%5D=category_product_list_llm&secure%5Bcategory_id%5D=82&secure%5Bchosen_at%5D=2026-08-10T21%3A39%3A48Z&secure%5Bdisplayable_resource_id%5D=1391&secure%5Bdisplayable_resource_type%5D=Category&secure%5Bmedium%5D=sponsored&secure%5Bplacement_reason%5D=neighbor_category&secure%5Bplacement_resource_ids%5D%5B%5D=1391&secure%5Bprioritized%5D=false&secure%5Bproduct_id%5D=14979&secure%5Bresource_id%5D=82&secure%5Bresource_type%5D=Category&secure%5Bsource_type%5D=category_page&secure%5Bsource_url%5D=https%3A%2F%2Fwww.g2.com%2Ffr%2Fcategories%2Fservice-desk&secure%5Btoken%5D=c6fd93309c59428ea717d871e999c8c5c3e19493a65cd92213cccc5dd38031ea&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.tanium.com%2Fsee-a-demo%2F%3Futm_source%3Dg2%26utm_source_platform%3Dg2_ads%26utm_asset%3Ddemorequest%26utm_medium%3Dreviewsite%26utm_campaign%3Drwsite-g2-lead-bofu-all-GBL-autoit-spnsr-demoreq-EN%26utm_content%3Dprospect%26utm_id%3D701PI00002WvdsUYAR%26utm_marketing_tactic%3Ddemo_request%26utm_creative_format%3Dppc&secure%5Burl_type%5D=book_demo) ### [ServiceNow IT Service Management](https://www.g2.com/products/servicenow-it-service-management/reviews) ServiceNow IT Service Management (ITSM) is a cloud-based IT service management solution built on the ServiceNow AI Platform that helps IT organizations manage the full lifecycle of IT service delivery, from incident detection to resolution, service requests to change management, on a single platform with a unified data model. ServiceNow ITSM is used by IT teams across industries including financial services, healthcare, technology, manufacturing, and government. It is designed for organizations that need to manage high volumes of IT service requests, incidents, and changes while reducing manual effort and improving response times. Typical users include service desk agents, incident managers, change managers, problem managers, IT operations leaders, and platform administrators. Core capabilities include: 1) Incident management: Automatically classify, prioritize, route, and resolve incidents using AI. AI agents can handle routine issues end-to-end without human intervention, from password resets to common access requests, while escalating complex cases to the right team with full context attached. 2) Change management: Assess risk, automate approvals, and manage change schedules with CMDB-powered impact analysis. Standard and low-risk changes can be automated to reduce bottlenecks, while high-risk changes go through structured review workflows. 3) Problem management: Identify root causes of recurring incidents and create known error records to prevent repeat issues. Problem workflows connect directly to incident data, so patterns surface faster and fixes reach the service desk without manual handoffs. 4) Service request fulfillment: Provide employees with a self-service catalog backed by AI-powered search and a virtual agent that can resolve common requests without a ticket reaching a human agent. 5) Knowledge management: Capture, organize, and surface institutional knowledge so agents and employees can find answers faster. AI suggests relevant knowledge articles during incident handling and self-service interactions, reducing repeat work across the service desk. ServiceNow ITSM uses platform-native AI and AI agents to automate routine IT work that traditionally required manual effort such as ticket classification, assignment, initial diagnosis, and common resolutions. This is distinct from bolt-on AI tools because the AI operates on the same data model as the service management workflows, which means it has real-time access to the CMDB, incident history, change schedules, and knowledge base without requiring separate integrations. The product also connects to ServiceNow IT Operations Management (ITOM), enabling organizations to extend from reactive IT service delivery to proactive and autonomous service operations. When ITSM and ITOM run on the same platform, operational events detected in the infrastructure can automatically generate and route incidents, attach root cause context, and trigger resolution workflows, ultimately reducing the gap between when an issue occurs and when it's resolved. ServiceNow ITSM aligns with ITIL practices and supports organizations at various stages of IT maturity, whether they are consolidating from fragmented point tools or extending an existing ServiceNow deployment into AI-driven automation. **Average Rating:** 4.5/5.0 **Total Reviews:** 1,824 #### How Do G2 Users Rate ServiceNow IT Service Management? - **Has the product been a good partner in doing business?:** 8.8/10 (Category avg: 8.6/10) - **Ticket Prioritization:** 9.0/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automate Ticket Routing:** 9.0/10 (Category avg: 8.8/10) - **Knowledge Base/Ticket Integration:** 8.8/10 (Category avg: 8.3/10) #### Who Is the Company Behind ServiceNow IT Service Management? - **Seller:** [ServiceNow](https://www.g2.com/sellers/servicenow) - **Company Website:** www.servicenow.com - **Year Founded:** 2004 - **HQ Location:** Santa Clara, CA - **Twitter:** @servicenow 55,548 Twitter followers - **LinkedIn® Page:** [www.linkedin.com](https://www.g2.com/external_clickthroughs/record?secure%5Bsource_type%5D=product_profile&secure%5Btoken%5D=8f146dd2da6255ae21db2f89043b268912043fe250660dfee40ba3c0574bb1ba&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.linkedin.com%2Fcompany%2F29352%2F&secure%5Burl_type%5D=linkedin_company_website) 35,081 employees on LinkedIn® #### Who Uses This Product? - **Who Uses This:** Consultant, Software Engineer - **Top Industries:** Information Technology and Services, Hospital & Health Care - **Company Size:** 65% Large, 19% Medium #### What Do G2 Reviewers Say About ServiceNow IT Service Management? _AI-generated summary from verified user reviews_ ##### Pros - Users appreciate the **ease of use** of ServiceNow IT Service Management, streamlining service management tasks efficiently. - Users value the **rich platform** of ServiceNow for comprehensive ITSM task management and visibility. - Users value the **streamlined efficiency** of ServiceNow IT Service Management, enhancing service delivery and user satisfaction. - Users value the **customizable functionalities** and **easy integrations** that enhance the efficiency of IT Service Management. - Users appreciate the **strong automation capabilities** of ServiceNow, enhancing IT operations and improving overall efficiency. ##### Cons - Users find the **learning curve steep** , requiring significant knowledge and configuration for effective use of ServiceNow ITSM. - Users find ServiceNow ITSM **too expensive** , particularly due to high licensing and implementation costs for advanced features. - Users find the **complexity** of ServiceNow IT Service Management challenging, especially without dedicated expertise and adequate training. - Users find the **limited customization** options in ServiceNow IT Service Management can hinder optimal functionality and usability. - Users find **customization difficult** in ServiceNow IT Service Management, contributing to a steep learning curve and added costs. #### What Are Recent G2 Reviews of ServiceNow IT Service Management? **["Effortless Incident Management with Real-Time Updates"](https://www.g2.com/survey_responses/servicenow-it-service-management-review-13173823)** **Rating:** 5.0/5.0 stars _— Manket K._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/servicenow-it-service-management-review-13173823) **["Reliable IT Organization with SLA Tracking"](https://www.g2.com/survey_responses/servicenow-it-service-management-review-13127154)** **Rating:** 5.0/5.0 stars _— Vikas O._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/servicenow-it-service-management-review-13127154) #### What Are G2 Users Discussing About ServiceNow IT Service Management? - [What is ServiceNow IT Service Management used for?](https://www.g2.com/discussions/what-is-servicenow-it-service-management-used-for) - 3 comments - [What is service management software?](https://www.g2.com/discussions/what-is-service-management-software) - [What features of ITIL are utilized by the ServiceNow platform?](https://www.g2.com/discussions/what-features-of-itil-are-utilized-by-the-servicenow-platform) - 1 comment - [What are the features of service management?](https://www.g2.com/discussions/what-are-the-features-of-service-management) - 1 comment - [What is ServiceNow software used for?](https://www.g2.com/discussions/what-is-servicenow-software-used-for) - 2 comments ### [Jira Service Management](https://www.g2.com/products/jira-service-management/reviews) Jira Service Management is an IT Service Management (ITSM) solution. Built on the Atlassian platform, Jira Service Management enables teams to deliver and manage services for internal and external stakeholders. Teams from Development to IT to HR use Jira Service Management to intake requests from employees, respond to incidents, deploy changes to improve products or services, track assets, surface knowledge, and automate workflows. **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 966 #### How Do G2 Users Rate Jira Service Management? - **Has the product been a good partner in doing business?:** 8.7/10 (Category avg: 8.6/10) - **Ticket Prioritization:** 8.8/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automate Ticket Routing:** 8.7/10 (Category avg: 8.8/10) - **Knowledge Base/Ticket Integration:** 8.5/10 (Category avg: 8.3/10) #### Who Is the Company Behind Jira Service Management? - **Seller:** [Atlassian](https://www.g2.com/sellers/atlassian) - **Company Website:** www.atlassian.com - **Year Founded:** 2002 - **HQ Location:** Sydney and San Francisco - **Twitter:** @Atlassian 106,496 Twitter followers - **LinkedIn® Page:** [www.linkedin.com](https://www.g2.com/external_clickthroughs/record?secure%5Bsource_type%5D=product_profile&secure%5Btoken%5D=2a96146f2051a6b8a9a49a13db5b2aa2c98263324b90f1bc18b4ceec70d380b0&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.linkedin.com%2Fcompany%2Fatlassian&secure%5Burl_type%5D=linkedin_company_website) 21,081 employees on LinkedIn® #### Who Uses This Product? - **Who Uses This:** Software Engineer, Senior Software Engineer - **Top Industries:** Information Technology and Services, Computer Software - **Company Size:** 43% Medium, 38% Large #### What Do G2 Reviewers Say About Jira Service Management? _AI-generated summary from verified user reviews_ ##### Pros - Users appreciate the **ease of use** in Jira Service Management, facilitating smooth collaboration across departments and impactful customization. - Users value the **seamless integration** of Jira Service Management with Atlassian tools, enhancing collaboration across teams. - Users appreciate the **built-in automation** in Jira Service Management, streamlining tasks like ticket assignment and notifications. - Users value the **user-friendly ticket management** system that simplifies incident tracking and ensures smooth operations. - Users appreciate the **tracking ease** of Jira Service Management, highlighting its robust SLA tracking and efficient issue management. ##### Cons - Users highlight the **steep learning curve** of Jira Service Management, making it challenging for new or non-technical teams. - Users find the **steep learning curve** of Jira Service Management daunting, making initial setup and configuration challenging. - Users find the **steep learning curve** of Jira Service Management challenging, hindering adoption for new or non-technical teams. - Users find the **complex setup** process of Jira Service Management challenging, particularly for new users and non-technical teams. - Users find the **complex UI** challenging, especially for custom metrics and quick checks, affecting their workflow. #### What Are Recent G2 Reviews of Jira Service Management? **["Clear Ticket Visibility and Smooth Communication in Jira Service Management"](https://www.g2.com/survey_responses/jira-service-management-review-13195687)** **Rating:** 5.0/5.0 stars _— Sree K._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/jira-service-management-review-13195687) **["Seamless Jira Integration That Streamlines Service Requests and Support Workflows"](https://www.g2.com/survey_responses/jira-service-management-review-13071435)** **Rating:** 4.5/5.0 stars _— Ravindra N._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/jira-service-management-review-13071435) #### What Are G2 Users Discussing About Jira Service Management? - [What is Jira Service Management used for?](https://www.g2.com/discussions/what-is-jira-service-management-used-for) - 2 comments, 1 upvote - [What does Jira Service Desk do?](https://www.g2.com/discussions/what-does-jira-service-desk-do) - 1 comment - [Does Jira Service Desk include JIRA software?](https://www.g2.com/discussions/does-jira-service-desk-include-jira-software) - [What are the features of JIRA?](https://www.g2.com/discussions/jira-service-management-what-are-the-features-of-jira) - 1 comment - [Is Jira a service management tool?](https://www.g2.com/discussions/is-jira-a-service-management-tool) - 2 comments ### [Atera](https://www.g2.com/products/atera/reviews) Atera is defining the category of Autonomous IT, where AI agents resolve technical incidents end to end, without a technician in the loop. Atera's AI-native IT management platform consolidates RMM, helpdesk, ticketing, advanced reporting, and automation, empowering IT teams and MSPs to manage and protect infrastructure, automate tasks, and boost service quality by reducing downtime and improving SLAs. Atera’s autonomous AI agent, Robin, detects, diagnoses, remediates, and verifies incidents by taking action directly on devices, servers, networks, and mainframes, resolving Tier-1 and complex Tier-2 incidents in full. 1) Resolution without the wait. Robin doesn't just suggest or assist, it acts and resolves, on its own, instantly. 2) Always-on coverage, day and night. Robin extends your team's reach around the clock, resolving issues at 2am just as reliably as at 2pm, so your team isn't the only line of defense when it comes to fighting downtime. 3) A personal IT tech for every employee. An intelligent, context-aware AI agent that understands your environment, adapts to each user, and responds instantly. Built on a patented architecture, Robin operates as a system of action within your existing enterprise environment, adhering to the highest enterprise-grade security and compliance standards. It's governed by configurable guardrails, a complete audit trail, and approval workflows, so autonomy never comes at the cost of control. More than 13,000 organizations across 120+ countries rely on Atera to keep their people working, uninterrupted. Discover how Atera can help you achieve unparalleled organizational efficiency at www.atera.com. **Average Rating:** 4.6/5.0 **Total Reviews:** 1,226 #### How Do G2 Users Rate Atera? - **Has the product been a good partner in doing business?:** 9.2/10 (Category avg: 8.6/10) - **Ticket Prioritization:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automate Ticket Routing:** 8.4/10 (Category avg: 8.8/10) - **Knowledge Base/Ticket Integration:** 8.2/10 (Category avg: 8.3/10) #### Who Is the Company Behind Atera? - **Seller:** [Atera](https://www.g2.com/sellers/atera) - **Company Website:** www.atera.com - **Year Founded:** 2011 - **HQ Location:** Tel Aviv - **Twitter:** @AteraCloud 1,675 Twitter followers - **LinkedIn® Page:** [www.linkedin.com](https://www.g2.com/external_clickthroughs/record?secure%5Bsource_type%5D=product_profile&secure%5Btoken%5D=d38cf3be9c748c5d823f0616da1e9a35094eec1b19735765c7c4c229a7d79702&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.linkedin.com%2Fcompany%2F98739%2F&secure%5Burl_type%5D=linkedin_company_website) 416 employees on LinkedIn® #### Who Uses This Product? - **Who Uses This:** Owner, IT Manager - **Top Industries:** Information Technology and Services, Computer & Network Security - **Company Size:** 55% Small, 31% Medium #### What Do G2 Reviewers Say About Atera? _AI-generated summary from verified user reviews_ ##### Pros - Users find Atera to be incredibly **easy to use** , streamlining workstation and server management in one place. - Users value the **powerful automation tools** of Atera, enabling efficient workstation and server management through scripts and remote access. - Users appreciate the **all-in-one dashboard** of Atera, which streamlines their workflow and enhances productivity drastically. - Users value the **efficiency** of Atera, noting its automation and ease of use streamline their device management. - Users appreciate Atera's **proactive monitoring** , enhancing efficiency with a seamless all-in-one dashboard for better workflow. ##### Cons - Users note **missing features** like checklists and insufficient alert context, complicating their overall Atera experience. - Users find the **limited features** of Atera restrictive, especially in the mobile app and billing options. - Users report that **improvement is needed** in Atera's interface changes and remote access reliability, impacting workflows. - Users note that **report loading times and limited customization** can hinder efficiency and usability within Atera. - Users highlight **feature issues** with Atera, including inconvenient billing increments and disruptive interface changes. #### What Are Recent G2 Reviews of Atera? **["Stable, Clean, and Easy Monitoring with Built-In AI"](https://www.g2.com/survey_responses/atera-review-13213152)** **Rating:** 4.5/5.0 stars _— Dieter S._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/atera-review-13213152) **["Easy-to-Use RMM With Strong Patching, Scripting, and a Central Device View"](https://www.g2.com/survey_responses/atera-review-13223481)** **Rating:** 4.0/5.0 stars _— Kyle R._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/atera-review-13223481) #### What Are G2 Users Discussing About Atera? - [What is Atera used for?](https://www.g2.com/discussions/what-is-atera-used-for) - 1 comment - [What is the best RMM tool?](https://www.g2.com/discussions/what-is-the-best-rmm-tool) - 1 comment - [Is atera safe?](https://www.g2.com/discussions/is-atera-safe) - 2 comments - [What is atera RMM?](https://www.g2.com/discussions/what-is-atera-rmm) - 1 comment - [What is atera software?](https://www.g2.com/discussions/what-is-atera-software) - 1 comment ### [Freshservice](https://www.g2.com/products/freshservice/reviews) Freshservice by Freshworks is an AI-powered ServiceOps platform built for modern enterprises that need to move fast without sacrificing control. By unifying ITSM, ITOM, IT asset management, and enterprise service management on a single platform with a shared data layer, Freshservice eliminates the tool sprawl and visibility gaps that slow teams down - creating one source of truth across services, assets, and infrastructure. IT teams get full visibility into their environment: automated discovery, a robust CMDB for impact analysis and root cause resolution, and streamlined incident, problem, change, and major incident management. Beyond IT, Freshservice extends seamlessly to HR, finance, and facilities - giving every business team the same consistent, efficient service experience without the complexity of separate tools. Freshservice comes with a natively embedded AI layer called Freddy AI, that helps agents resolve issues faster, automates employee service requests, and gives leaders the insights they need to make better decisions. The result isn't just faster service; it's a fundamentally more proactive operation that surfaces and resolves issues before they impact employees. **Average Rating:** 4.6/5.0 **Total Reviews:** 1,301 #### How Do G2 Users Rate Freshservice? - **Has the product been a good partner in doing business?:** 9.1/10 (Category avg: 8.6/10) - **Ticket Prioritization:** 8.9/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automate Ticket Routing:** 9.1/10 (Category avg: 8.8/10) - **Knowledge Base/Ticket Integration:** 8.6/10 (Category avg: 8.3/10) #### Who Is the Company Behind Freshservice? - **Seller:** [Freshworks](https://www.g2.com/sellers/freshworks) - **Company Website:** www.freshworks.com - **Year Founded:** 2010 - **HQ Location:** San Mateo, CA - **Twitter:** @FreshworksInc 19,020 Twitter followers - **LinkedIn® Page:** [www.linkedin.com](https://www.g2.com/external_clickthroughs/record?secure%5Bsource_type%5D=product_profile&secure%5Btoken%5D=5f531480627d021846a1bab97814f28776888079b40b7e07b52045e7d1e35c99&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.linkedin.com%2Fcompany%2Ffreshworks-inc%2F&secure%5Burl_type%5D=linkedin_company_website) 7,505 employees on LinkedIn® #### Who Uses This Product? - **Who Uses This:** IT Manager, IT Director - **Top Industries:** Information Technology and Services, Computer Software - **Company Size:** 61% Medium, 21% Large #### What Do G2 Reviewers Say About Freshservice? _AI-generated summary from verified user reviews_ ##### Pros - Users highlight the **ease of use** of Freshservice, appreciating its intuitive design and efficient ticket management. - Users appreciate the **intuitive interface and extensive features** of Freshservice, simplifying both complex tasks and daily activities. - Users value the **automation features** of Freshservice, significantly enhancing efficiency and streamlining ticket management processes. - Users praise the **variety of ticket organization options** in Freshservice, enhancing efficiency and user experience. - Users value the **intuitive ticket management** in Freshservice, enhancing usability and streamlining internal approval processes. ##### Cons - Users find the **missing features** in Freshservice frustrating, particularly the lack of intuitive reporting and search functionalities. - Users find the **limited features** of Freshservice restrictive, impacting the effectiveness of reporting and project management. - Users find the **learning curve steep** , with complicated configurations and unintuitive reporting features causing frustration. - Users find **limited customization** options in Freshservice, which can restrict tailoring the system to specific business needs. - Users find **ticketing issues** frustrating, especially with confusing reporting and difficulty in extracting data for management. #### What Are Recent G2 Reviews of Freshservice? **["User-Friendly No-Code Automation with Helpful API Integrations and Reporting"](https://www.g2.com/survey_responses/freshservice-review-13141245)** **Rating:** 5.0/5.0 stars _— Shubham C._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/freshservice-review-13141245) **["Clean, Customizable, and Fast—Freshservice Keeps Us Organized"](https://www.g2.com/survey_responses/freshservice-review-13160237)** **Rating:** 4.5/5.0 stars _— Enrique L._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/freshservice-review-13160237) #### What Are G2 Users Discussing About Freshservice? - [What is Freshservice used for?](https://www.g2.com/discussions/what-is-freshservice-used-for) - 3 comments, 1 upvote ### [monday service](https://www.g2.com/products/monday-service/reviews) monday service is an AI-powered enterprise service management platform built to help organizations scale service without adding headcount or complexity. With built-in AI, monday service helps teams triage, route, and resolve requests faster across IT, HR, Operations, Finance, and more. Instead of relying on manual handling or static workflows, AI helps service teams execute work efficiently - reducing repetitive effort while ensuring complex cases are handled with the right level of oversight. At the core of monday service is the Agents Workforce - an AI-powered service workforce made up of specialized agents that autonomously resolve requests and take action across the organization, while teams remain firmly in control. Built natively on the monday.com platform, agents use ticket history, organizational knowledge, and live business context to deliver accurate, policy-aligned service from day one. With built-in orchestration, guardrails, and real-time monitoring, teams can safely deploy, oversee, and scale AI as service demand grows. With no-code AI and automation, teams can deploy and optimize workflows in minutes. As service demand grows, AI helps absorb high-volume work, reduce backlog, and protect SLAs - freeing teams to focus on higher-impact initiatives instead of constant firefighting. Unlike legacy ESM tools that separate ticketing from execution, monday service connects requests directly to workflows, projects, and cross-team work. Resolutions trigger real action, updating systems and moving work forward in real time. Enterprise-grade permissions, guardrails, and monitoring provide full visibility and control over AI-powered processes at scale. Whether replacing a legacy ESM solution or launching service management for the first time, monday service delivers rapid time-to-value, intuitive adoption, and scalable AI-driven execution - with minimal implementation. Service at scale. Without losing control. Key Capabilities: Omnichannel ticket intake Autonomous AI agents for triage, routing, and end-to-end resolution No-code workflows and automation Dashboards and reporting SLA tracking and performance insights Project, problem, and incident management **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 182 #### How Do G2 Users Rate monday service? - **Has the product been a good partner in doing business?:** 8.7/10 (Category avg: 8.6/10) - **Ticket Prioritization:** 9.2/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automate Ticket Routing:** 9.0/10 (Category avg: 8.8/10) - **Knowledge Base/Ticket Integration:** 7.8/10 (Category avg: 8.3/10) #### Who Is the Company Behind monday service? - **Seller:** [monday.com](https://www.g2.com/sellers/monday-com-d88207e4-9e92-412d-903b-61cd13ca592b) - **Company Website:** monday.com - **Year Founded:** 2012 - **HQ Location:** Tel Aviv - **Twitter:** @mondaydotcom 40,761 Twitter followers - **LinkedIn® Page:** [www.linkedin.com](https://www.g2.com/external_clickthroughs/record?secure%5Bsource_type%5D=product_profile&secure%5Btoken%5D=efcc1bc784d43448424f5b18a6e2f5d5488a066e911204b167572629a6d9b361&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.linkedin.com%2Fcompany%2Fmondaydotcom&secure%5Burl_type%5D=linkedin_company_website) 3,837 employees on LinkedIn® #### Who Uses This Product? - **Top Industries:** Marketing and Advertising, Information Technology and Services - **Company Size:** 48% Medium, 35% Small #### What Do G2 Reviewers Say About monday service? _AI-generated summary from verified user reviews_ ##### Pros - Users find the **ease of use** of Monday Service invaluable, simplifying adaptation and enhancing efficiency for their processes. - Users value the **flexibility and adaptability** of Monday Service, significantly enhancing their efficiency and workflow management. - Users value the **automation features** of monday.com, which streamline processes and enhance productivity significantly. - Users appreciate the **user-friendly organization** and visual management features of monday service, enhancing task tracking and communication. - Users appreciate the **organizational capabilities** of monday service, enhancing team collaboration and streamlining communication seamlessly. ##### Cons - Users find monday's **limited features** frustrating, especially the reliance on third-party integrations and workflow constraints. - Users find **limited functionality** in automation and reporting features, which hinders customization and flexibility in workflows. - Users experience occasional **performance issues** with slow loading times, especially on large boards or older PCs. - Users express concern over **limited automation options** , hindering flexibility and complicating workflows without costly upgrades. - Users find Monday Service to be **not intuitive** , with complicated navigation and slow performance hindering their overall experience. #### What Are Recent G2 Reviews of monday service? **["Centralized Requests, Powerful Automations, and Real-Time Insights with monday service"](https://www.g2.com/survey_responses/monday-service-review-13222333)** **Rating:** 4.5/5.0 stars _— Ashley B._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/monday-service-review-13222333) **["Easy to Navigate, Regularly Updated, and Adaptable for Many Workflows"](https://www.g2.com/survey_responses/monday-service-review-13116016)** **Rating:** 5.0/5.0 stars _— Verified User in Media Production_ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/monday-service-review-13116016) ### [Autotask](https://www.g2.com/products/autotask/reviews) Autotask is the intelligent, unified PSA platform that powers high-performing MSP operations. It connects tickets, time, projects, contracts and billing in one seamless workflow — eliminating manual effort, reducing technician friction and ensuring every billable hour is captured automatically. With built-in automation and real-time visibility, Autotask streamlines service delivery, improves profitability and turns operational data into actionable dashboards that drive accountability and demonstrate value. Trusted by growing MSPs worldwide, Autotask helps teams deliver faster, more consistent service while maintaining clarity and control across every part of the business. **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 621 #### How Do G2 Users Rate Autotask? - **Has the product been a good partner in doing business?:** 8.4/10 (Category avg: 8.6/10) - **Ticket Prioritization:** 8.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automate Ticket Routing:** 8.1/10 (Category avg: 8.8/10) - **Knowledge Base/Ticket Integration:** 7.2/10 (Category avg: 8.3/10) #### Who Is the Company Behind Autotask? - **Seller:** [Kaseya](https://www.g2.com/sellers/kaseya) - **Company Website:** www.kaseya.com - **Year Founded:** 2000 - **HQ Location:** Miami, FL - **Twitter:** @KaseyaCorp 17,411 Twitter followers - **LinkedIn® Page:** [www.linkedin.com](https://www.g2.com/external_clickthroughs/record?secure%5Bsource_type%5D=product_profile&secure%5Btoken%5D=6c9a31f82a811b1e3cc7be6babe8882bb8f6b2927e142d98dd6f5662a0d0e4d2&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.linkedin.com%2Fcompany%2Fkaseya%2F&secure%5Burl_type%5D=linkedin_company_website) 5,471 employees on LinkedIn® #### Who Uses This Product? - **Who Uses This:** CEO, Owner - **Top Industries:** Information Technology and Services, Computer & Network Security - **Company Size:** 69% Small, 28% Medium #### What Do G2 Reviewers Say About Autotask? _AI-generated summary from verified user reviews_ ##### Pros - Users value the **ease of use** of Autotask, enjoying its intuitive interface and accessible features for efficiency. - Users value the **seamless integrations** of Autotask, ensuring efficient workflows and effective ticket management. - Users appreciate the **smart summaries and user-friendly interface** of Autotask, enhancing efficient ticket management and workflow. - Users appreciate the **automation features** of Autotask, which enhance efficiency and streamline daily operations. - Users value the **easy integrations** of Autotask, enhancing their workflow and connectivity with other tools effectively. ##### Cons - Users find the **complex usability** of Autotask overwhelming, especially with the multitude of options and a dated interface. - Users often find the **steep learning curve** adds complexity, making proper setup and understanding crucial for success. - Users note the **missing features** in Autotask, particularly in project management and automation capabilities. - Users find Autotask's **limited functionality** frustrating, noting the need for improvements in project workflows and integrations. - Users find Autotask's interface **not user-friendly** , with an outdated layout and unintuitive navigation affecting usability. #### What Are Recent G2 Reviews of Autotask? **["A Breath of Fresh Air: Fast, Fluid, Industry-Savvy Autotask Experience"](https://www.g2.com/survey_responses/autotask-review-13214291)** **Rating:** 5.0/5.0 stars _— Eddie W._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/autotask-review-13214291) **["A reliable PSA platform with room for improvement"](https://www.g2.com/survey_responses/autotask-review-8257336)** **Rating:** 4.0/5.0 stars _— Yusuf Mustafa K._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/autotask-review-8257336) #### What Are G2 Users Discussing About Autotask? - [What is Autotask Professional Services Automation (PSA) used for?](https://www.g2.com/discussions/autotask-professional-services-automation-psa-what-is-autotask-professional-services-automation-psa-used-for) - 1 upvote - [What is Autotask Professional Services Automation (PSA) used for?](https://www.g2.com/discussions/what-is-autotask-professional-services-automation-psa-used-for) - 2 comments, 1 upvote ### [SolarWinds Service Desk](https://www.g2.com/products/solarwinds-service-desk/reviews) Enterprise-grade ITSM that's actually easy to use — resolve issues up to 52% faster with AI, unified asset management, and native ITOps integration built in from day one. SolarWinds Service Desk is a cloud-based IT service management (ITSM) platform that enables IT teams and other business departments to manage service requests, incidents, assets, and workflows in a unified environment. It is designed for IT professionals, service desk teams, and organizations looking to enhance their service management capabilities without the implementation overhead typically associated with enterprise ITSM tools. The platform covers incident management, problem management, change management, asset management, and CMDB in a single product. A configurable, drag-and-drop self-service portal and easy-to-use knowledge base allow end users to resolve common issues independently, while rule-based automations handle ticket routing, prioritization, escalation, and notifications without manual intervention. Customizable dashboards and reporting give teams visibility across incidents, requests, changes, and assets. AI capabilities are embedded directly into agent workflows; including ticket summarization, solution suggestions, intelligent incident/problem linking, response and resolution drafting, runbook generation, and knowledge base recommendations. These capabilities are available out of the box without additional configuration. The AI is scoped to surface relevant, actionable information at the right moment rather than requiring teams to build or maintain separate AI tooling. As part of the SolarWinds portfolio, Service Desk integrates natively with SolarWinds Observability and IT operations tools, allowing infrastructure alerts to automatically generate service desk tickets and giving technicians direct access to node health, recent changes, and other operational context within the incident record. Native integrations also include Microsoft Entra ID for user lifecycle management, Jira for cross-team escalation, Automox for patch management, and an open API for custom connections. Service Desk supports enterprise service management (ESM), enabling organizations to extend ITSM processes beyond IT, to departments such as HR, Facilities, and Legal, without additional products or professional services. For IT teams, the lift is minimal: new department portals are built on the same platform they already manage, using the same workflows, automations, and reporting. This gives IT centralized visibility and control across the organization, reducing the risk of departments adopting unauthorized tools to fill gaps in service coverage. Overall, SolarWinds Service Desk offers a robust set of features designed to enhance service management efficiency, without the headache. By integrating automation, customized workflows, and intelligent recommendations, it stands out as a comprehensive solution that not only addresses the immediate needs of IT teams but also supports broader organizational goals for improved service delivery. **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 777 #### How Do G2 Users Rate SolarWinds Service Desk? - **Has the product been a good partner in doing business?:** 9.0/10 (Category avg: 8.6/10) - **Ticket Prioritization:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automate Ticket Routing:** 8.6/10 (Category avg: 8.8/10) - **Knowledge Base/Ticket Integration:** 8.5/10 (Category avg: 8.3/10) #### Who Is the Company Behind SolarWinds Service Desk? - **Seller:** [SolarWinds Worldwide LLC](https://www.g2.com/sellers/solarwinds-worldwide-llc) - **Company Website:** www.solarwinds.com - **Year Founded:** 1999 - **HQ Location:** Austin, TX - **Twitter:** @solarwinds 19,570 Twitter followers - **LinkedIn® Page:** [www.linkedin.com](https://www.g2.com/external_clickthroughs/record?secure%5Bsource_type%5D=product_profile&secure%5Btoken%5D=a1765c38bb6352c68352819e76f659e536738a569e70b5125a52a054a2348dc6&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.linkedin.com%2Fcompany%2F166039%2F&secure%5Burl_type%5D=linkedin_company_website) 2,824 employees on LinkedIn® #### Who Uses This Product? - **Who Uses This:** IT Manager, Systems Administrator - **Top Industries:** Information Technology and Services, Hospital & Health Care - **Company Size:** 67% Medium, 23% Large #### What Do G2 Reviewers Say About SolarWinds Service Desk? _AI-generated summary from verified user reviews_ ##### Pros - Users appreciate the **ease of use and reporting capabilities** of SolarWinds Service Desk for efficient ticket management. - Users appreciate the **comprehensive asset management** in SolarWinds Service Desk, enhancing efficiency and customization for their needs. - Users appreciate the **ease of use** of SolarWinds Service Desk, making it simple to manage support requests efficiently. - Users value the **ease of ticket submission** in SolarWinds Service Desk, facilitating smooth operations for their teams. - Users value the **simplified interface** of SolarWinds Service Desk, making ITSM processes accessible and efficient. ##### Cons - Users find **missing features** in SolarWinds Service Desk, leading to limitations in handling large enterprise needs. - Users find the **search functionality challenging** , particularly when looking for specific asset tag numbers without ticket numbers. - Users find the **insufficient information** in SolarWinds service desk challenging, affecting device management and troubleshooting efficiency. - Users note the **limited features** of SolarWinds Service Desk, feeling it lacks advanced automation and customization options. - Users experience **app limitations** regarding feature access, customizations, and mobile device usability in SolarWinds Service Desk. #### What Are Recent G2 Reviews of SolarWinds Service Desk? **["Intuitive, All-in-One ITSM That Streamlines Ticketing and Asset Management"](https://www.g2.com/survey_responses/solarwinds-service-desk-review-12748126)** **Rating:** 5.0/5.0 stars _— Lakhan N._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/solarwinds-service-desk-review-12748126) **["Simplified Ticket Management, Needs Better Integrations"](https://www.g2.com/survey_responses/solarwinds-service-desk-review-13129315)** **Rating:** 4.5/5.0 stars _— Deborah W._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/solarwinds-service-desk-review-13129315) #### What Are G2 Users Discussing About SolarWinds Service Desk? - [What is SolarWinds Service Desk used for?](https://www.g2.com/discussions/what-is-solarwinds-service-desk-used-for) - [How does help desk software work?](https://www.g2.com/discussions/solarwinds-service-desk-how-does-help-desk-software-work) - [What is remote service desk?](https://www.g2.com/discussions/what-is-remote-service-desk) - [What is the purpose of a service desk?](https://www.g2.com/discussions/what-is-the-purpose-of-a-service-desk) - [Is SolarWinds service desk on premise?](https://www.g2.com/discussions/is-solarwinds-service-desk-on-premise) ### [SysAid](https://www.g2.com/products/sysaid/reviews) SysAid is a robust IT Service Management (ITSM) platform powered by Agentic AI, automating the repetitive, time-consuming work that keeps teams stuck in reactive mode. Adding a powerful new operational layer to IT, AI Agents take the first action, freeing IT teams to focus on optimization, innovation, and bigger challenges. Go live in weeks with fast onboarding, no heavy migrations, or steep learning curves. SysAid’s AI is purpose-built for IT, with security and governance built in. With our award-winning support, you’re set up for success. ITSM run by AI, and you. **Average Rating:** 4.5/5.0 **Total Reviews:** 718 #### How Do G2 Users Rate SysAid? - **Has the product been a good partner in doing business?:** 9.1/10 (Category avg: 8.6/10) - **Ticket Prioritization:** 8.9/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automate Ticket Routing:** 9.0/10 (Category avg: 8.8/10) - **Knowledge Base/Ticket Integration:** 8.5/10 (Category avg: 8.3/10) #### Who Is the Company Behind SysAid? - **Seller:** [SysAid](https://www.g2.com/sellers/sysaid) - **Company Website:** www.sysaid.com - **Year Founded:** 2002 - **HQ Location:** Toronto, Canada - **Twitter:** @sysaid 9,591 Twitter followers - **LinkedIn® Page:** [www.linkedin.com](https://www.g2.com/external_clickthroughs/record?secure%5Bsource_type%5D=product_profile&secure%5Btoken%5D=6e57e0684b7352c17bf14e10dc7aeb9f1071d8c107de0bf4a9f28d020b0f8231&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.linkedin.com%2Fcompany%2F132666%2F&secure%5Burl_type%5D=linkedin_company_website) 264 employees on LinkedIn® #### Who Uses This Product? - **Who Uses This:** IT Manager, System Administrator - **Top Industries:** Information Technology and Services, Hospital & Health Care - **Company Size:** 60% Medium, 30% Large #### What Do G2 Reviewers Say About SysAid? _AI-generated summary from verified user reviews_ ##### Pros - Users value the **ease of use** of SysAid, enhancing efficiency in IT service management and support tasks. - Users praise the **excellent customer support** from SysAid that enhances their ticket management and communication processes. - Users commend SysAid's **automation features** for enhancing efficiency in ticket routing and improving response times. - Users appreciate the **robust ITSM features** of SysAid, enabling efficient ticketing, asset tracking, and automated workflows. - Users value the **efficient ticket management** in SysAid, enhancing service delivery and asset tracking seamlessly. ##### Cons - Users find the **missing features** in SysAid limiting, especially regarding API functionality and reporting capabilities. - Users experience a **steep learning curve** with SysAid due to complex setup and extensive customization options. - Users find the **clunky interface** of SysAid challenging, affecting usability and efficiency in managing tasks. - Users experience **poor customer support** with slow response and resolution times, leading to frustrating delays and unresolved issues. - Users find the **complex setup** of SysAid challenging, with difficult configurations and unoptimized mobile performance hindering efficiency. #### What Are Recent G2 Reviews of SysAid? **["Strong User Experience with Room for Developer Documentation Improvements"](https://www.g2.com/survey_responses/sysaid-review-12829911)** **Rating:** 4.5/5.0 stars _— Barry Q._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/sysaid-review-12829911) **["SysAid meets you HelpDesk needs"](https://www.g2.com/survey_responses/sysaid-review-8279742)** **Rating:** 5.0/5.0 stars _— Paul D._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/sysaid-review-8279742) #### What Are G2 Users Discussing About SysAid? - [What is SysAid used for?](https://www.g2.com/discussions/what-is-sysaid-used-for) - 1 comment - [How do I upgrade my SysAid?](https://www.g2.com/discussions/how-do-i-upgrade-my-sysaid) - 1 comment - [Why did you choose service management program?](https://www.g2.com/discussions/why-did-you-choose-service-management-program) - 1 comment - [How much are Sysaids?](https://www.g2.com/discussions/how-much-are-sysaids) - [Are Sysaids free?](https://www.g2.com/discussions/are-sysaids-free) - 1 comment ### [Splashtop Remote Support](https://www.g2.com/products/splashtop-inc-splashtop-remote-support/reviews) Splashtop Remote Support is a comprehensive solution for helpdesks and IT teams combining remote support, endpoint management, and security. It offers multi-platform attended and unattended access, efficient troubleshooting tools, and automated endpoint management capabilities. Splashtop Autonomous Endpoint Management (AEM) is an automation led endpoint management solution that helps IT teams streamline software updates, improve security posture, and reduce manual workloads. With real-time OS and third-party software patching, cross-platform support, dashboards, inventory reporting and quick remediation tools, AEM can be used by IT teams to stay secure, compliant, and efficient. Splashtop Remote Support features include: - On-demand quick support access to Windows, Mac, iOS, and Android - Unattended anytime access to Windows, Mac, Android and Linux computers in SOS+10 and Unlimited - High performance - Robust security - Screen sharing for collaboration - Remotely view iOS screens in real-time - File transfer - Remote reboot and reconnect - Endpoint Management Add-on: • Automate patching for OS, third-party, and custom apps • Complement Intune and other MDMs with real-time patching, scripting and remediation • Detect and prioritize vulnerabilities using AI-powered based threat CVE insights • Track and manage hardware and software inventory across all endpoints • Monitor endpoints and resolve issues proactively - SSO / SAML integration - Advanced service desk workflow - User and computer grouping - Session recording - In-session voice call - Antivirus (Bitdefender) Add-on - Custom branding - User management - Integration with PSA tools - ServiceNow integration - Chat - User management - Custom branding - Licensed per technician Get started with a free trial! https://www.splashtop.com/products/remote-support **Average Rating:** 4.7/5.0 **Total Reviews:** 265 #### How Do G2 Users Rate Splashtop Remote Support? - **Has the product been a good partner in doing business?:** 9.5/10 (Category avg: 8.6/10) - **Ticket Prioritization:** 6.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automate Ticket Routing:** 9.2/10 (Category avg: 8.8/10) - **Knowledge Base/Ticket Integration:** 9.2/10 (Category avg: 8.3/10) #### Who Is the Company Behind Splashtop Remote Support? - **Seller:** [Splashtop Inc.](https://www.g2.com/sellers/splashtop-inc) - **Company Website:** www.splashtop.com - **Year Founded:** 2006 - **HQ Location:** Cupertino, CA - **Twitter:** @splashtop 5,216 Twitter followers - **LinkedIn® Page:** [www.linkedin.com](https://www.g2.com/external_clickthroughs/record?secure%5Bsource_type%5D=product_profile&secure%5Btoken%5D=a42e535944fbf3b5bef3f7abc1304e4e8cd5d2619b6979f332b3ef1460197940&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.linkedin.com%2Fcompany%2F1944335%2F&secure%5Burl_type%5D=linkedin_company_website) 353 employees on LinkedIn® #### Who Uses This Product? - **Who Uses This:** Owner, IT Manager - **Top Industries:** Information Technology and Services, Computer & Network Security - **Company Size:** 57% Small, 36% Medium #### What Do G2 Reviewers Say About Splashtop Remote Support? _AI-generated summary from verified user reviews_ ##### Pros - Users praise the **ease of use** of Splashtop Remote Support, appreciating its quick setup and seamless remote access. - Users appreciate the **fast and reliable remote access** of Splashtop, enabling real-time troubleshooting with minimal lag. - Users appreciate the **fast and reliable remote access** of Splashtop Remote Support, enhancing support efficiency and user guidance. - Users appreciate the **simplicity and efficiency** of Splashtop Remote Support, making their daily support tasks easier. - Users highlight the **reliability** of Splashtop Remote Support, enabling efficient and seamless remote assistance for clients. ##### Cons - Users often face **remote access issues** due to conflicts with obscure programs, affecting functionality and experience. - Users wish for **missing features** in Splashtop, such as enhanced monitoring and better multi-monitor support options. - Users face **access issues** with Splashtop, experiencing rare conflicts and occasional connection failures to remote PCs. - Users often experience **connectivity issues** , sometimes requiring alternative solutions or onsite support to resolve them. - Users experience **login issues** with Splashtop, facing problems like unresponsive connections and authorization emails. #### What Are Recent G2 Reviews of Splashtop Remote Support? **["Reliable, Secure Remote Access That Feels Like You’re There"](https://www.g2.com/survey_responses/splashtop-remote-support-review-12999341)** **Rating:** 5.0/5.0 stars _— Tyler V._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/splashtop-remote-support-review-12999341) **["Affordable, Feature-Rich Splashtop with Support That Listens"](https://www.g2.com/survey_responses/splashtop-remote-support-review-13000758)** **Rating:** 5.0/5.0 stars _— Randall C._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/splashtop-remote-support-review-13000758) #### What Are G2 Users Discussing About Splashtop Remote Support? - [What is Splashtop SOS used for?](https://www.g2.com/discussions/what-is-splashtop-sos-used-for) ### [Harmony](https://www.g2.com/products/harmony-2026-03-02/reviews) Harmony is an AI-first enterprise service management platform designed to operate autonomously. At its core, Harmony is an intelligent AI help desk agent powered by dozens of out-of-the-box and proactive agents, with continuous knowledge generation, and a flexible AI workflow builder. Harmony integrates seamlessly with your existing ITSM tools, enabling you to start where you are and transition to Harmony’s full system of record when you’re ready. By eliminating waiting, guesswork, and operational chaos, Harmony empowers IT teams to move beyond reactive support and achieve truly autonomous operations. **Average Rating:** 4.8/5.0 **Total Reviews:** 67 #### How Do G2 Users Rate Harmony? - **Has the product been a good partner in doing business?:** 10.0/10 (Category avg: 8.6/10) - **Ticket Prioritization:** 10.0/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automate Ticket Routing:** 10.0/10 (Category avg: 8.8/10) - **Knowledge Base/Ticket Integration:** 8.9/10 (Category avg: 8.3/10) #### Who Is the Company Behind Harmony? - **Seller:** [Harmony](https://www.g2.com/sellers/harmony-ff273a8e-9d4e-4270-bccd-ce0efef47f7f) - **Company Website:** harmony.io - **Year Founded:** 2025 - **HQ Location:** New York, US - **LinkedIn® Page:** [www.linkedin.com](https://www.g2.com/external_clickthroughs/record?secure%5Bsource_type%5D=product_profile&secure%5Btoken%5D=f7de02c55b7c4abb291e3806f9f8126d67b431b26bf7b050cb0274567fcd375d&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.linkedin.com%2Fcompany%2Fharmonyio%2F&secure%5Burl_type%5D=linkedin_company_website) 58 employees on LinkedIn® #### Who Uses This Product? - **Who Uses This:** IT Manager - **Top Industries:** Information Technology and Services, Computer & Network Security - **Company Size:** 57% Medium, 28% Small #### What Are Recent G2 Reviews of Harmony? **["Harmony Frees Us from Manual Tasks and Improves the IT User Experience"](https://www.g2.com/survey_responses/harmony-review-12525449)** **Rating:** 5.0/5.0 stars _— Danny F._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/harmony-review-12525449) **["Best IT Automation I've Ever Used - Completely Transformed Our Operations"](https://www.g2.com/survey_responses/harmony-review-12612560)** **Rating:** 5.0/5.0 stars _— Or T._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/harmony-review-12612560) ### [LogMeIn Resolve](https://www.g2.com/products/logmein-resolve/reviews) LogMeIn Resolve is a unified endpoint management (UEM) platform that helps IT teams and managed service providers (MSPs) centrally manage, secure, and support every device across their organization — from a single intelligent console, without the complexity of disconnected tools. Designed for IT professionals facing growing device diversity, escalating security demands, and relentless pressure to do more with less, Resolve combines proactive endpoint management with AI-driven automation to shift IT from constant firefighting to predictive, outcome-driven support. Whether managing a lean SMB environment or a multi-tenant MSP operation, Resolve scales to fit your team and your workflows. Built on a zero-trust security architecture, Resolve verifies every identity, device, and action before access is granted — making enterprise-grade security a built-in default, not an afterthought. Key capabilities include: -Remote Monitoring & Management (RMM): Automated patch management, IT alerting, and scheduled background maintenance keep endpoints healthy and compliant without technician intervention or end-user disruption -Mobile Device Management (MDM): Enforce security policies, application controls, and remote lock/wipe capabilities across iOS, Android, and BYOD environments to minimize data exposure -AI-driven automation & reporting: Codeless automation, AI-generated scripts, on-demand fleet reporting, and an AI Virtual Technician handle repeatable tasks so technicians can focus on higher-impact work -Integrated helpdesk & knowledge management: AI-powered ticket classification, automated knowledge base article creation, and session summaries capture institutional knowledge and accelerate time-to-resolution -Asset management: Real-time software discovery, license tracking, lifecycle monitoring, and asset-to-ticket correlation give IT full visibility across their environment -Cross-platform remote support: Seamless access and control across Windows, macOS, iOS, Android, and Chrome OS from a single console Resolve integrates with the tools IT teams already rely on — including Microsoft Teams, Microsoft Intune, ServiceNow, Acronis, SentinelOne, Jira Service Desk, ConnectWise PSA, HaloPSA, Logitech, and more — reducing stack complexity and streamlining workflows end-to-end. **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 467 #### How Do G2 Users Rate LogMeIn Resolve? - **Has the product been a good partner in doing business?:** 8.7/10 (Category avg: 8.6/10) - **Ticket Prioritization:** 8.2/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automate Ticket Routing:** 8.5/10 (Category avg: 8.8/10) - **Knowledge Base/Ticket Integration:** 8.1/10 (Category avg: 8.3/10) #### Who Is the Company Behind LogMeIn Resolve? - **Seller:** [GoTo](https://www.g2.com/sellers/goto-e9cfa0d5-5de0-41fa-9bc6-a0e0ce54cb86) - **Company Website:** www.goto.com - **Year Founded:** 2003 - **HQ Location:** Boston, MA - **Twitter:** @goto 41,211 Twitter followers - **LinkedIn® Page:** [www.linkedin.com](https://www.g2.com/external_clickthroughs/record?secure%5Bsource_type%5D=product_profile&secure%5Btoken%5D=c36bce21331780a56ed18c4420c1c18d88af55b922dce06cdc8cff0c4ec83019&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.linkedin.com%2Fcompany%2F37788%2F&secure%5Burl_type%5D=linkedin_company_website) 993 employees on LinkedIn® #### Who Uses This Product? - **Who Uses This:** IT Manager, IT Director - **Top Industries:** Information Technology and Services, Computer Software - **Company Size:** 43% Medium, 36% Small #### What Do G2 Reviewers Say About LogMeIn Resolve? _AI-generated summary from verified user reviews_ ##### Pros - Users praise the **ease of use** of LogMeIn Resolve, making remote support seamless across various platforms. - Users love the **easy remote access** of LogMeIn Resolve, allowing support without user presence on the other end. - Users appreciate the **easy remote access** for support, enabling efficient assistance without user presence on the other side. - Users commend the **convenience and efficiency** of LogMeIn Resolve, enhancing their HelpDesk workflows with simple connectivity. - Users commend the **responsive customer support** of LogMeIn Resolve, enhancing their remote assistance experience. ##### Cons - Users report **remote access issues** , including connection drops and limitations on printing from remote PCs. - Users find LogMeIn Resolve **bit pricey** , especially when compared to alternatives, limiting access to features. - Users report **slow performance** during high load usage and poor internet, affecting video quality and file transfers. - Users experience **technical issues** on Mac and face challenges with monitoring during high usage and MDM functionality. - Users experience **connection issues** with LogMeIn Resolve, impacting performance and leading to occasional failures in connecting to PCs. #### What Are Recent G2 Reviews of LogMeIn Resolve? **["Centralized IT Solution with Robust Features"](https://www.g2.com/survey_responses/logmein-resolve-review-9611674)** **Rating:** 4.5/5.0 stars _— Ruban B._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/logmein-resolve-review-9611674) **["Strong MSP Toolset with Room to Smooth Out Large-Scale Onboarding"](https://www.g2.com/survey_responses/logmein-resolve-review-12873985)** **Rating:** 4.0/5.0 stars _— Steve K._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/logmein-resolve-review-12873985) #### What Are G2 Users Discussing About LogMeIn Resolve? - [How much does LogMeIn Resolve cost?](https://www.g2.com/discussions/how-much-does-logmein-resolve-cost) - [How do I use LogMeIn Resolve remote?](https://www.g2.com/discussions/how-do-i-use-logmein-resolve-remote) - 1 comment - [What is LogMeIn Resolve remote support?](https://www.g2.com/discussions/what-is-logmein-resolve-remote-support) - [Is LogMeIn Resolve legitimate?](https://www.g2.com/discussions/is-logmein-resolve-legitimate) - 3 comments ### [Milvus TI](https://www.g2.com/products/milvus-ti/reviews) O Milvus é uma plataforma completa de gestão de atendimento, relacionamento com clientes e ativos de TI, desenvolvida para empresas que buscam centralizar processos, aumentar a eficiência operacional e melhorar a experiência do cliente. A solução reúne em um único ambiente recursos de Help Desk, gestão de tickets, inventário de TI, atendimento multicanal (e-mail, chat, WhatsApp e outros) e automação de processos, permitindo maior controle, visibilidade e padronização das operações de suporte e atendimento. Com foco em simplicidade, escalabilidade e integração, o Milvus se conecta facilmente a ferramentas de CRM, marketing e vendas, ajudando equipes a tomar decisões baseadas em dados e a acompanhar indicadores em tempo real. É ideal para empresas de diferentes portes que desejam profissionalizar o suporte, organizar ativos tecnológicos e fortalecer o relacionamento com seus clientes. **Average Rating:** 4.8/5.0 **Total Reviews:** 132 #### How Do G2 Users Rate Milvus TI? - **Has the product been a good partner in doing business?:** 9.4/10 (Category avg: 8.6/10) - **Ticket Prioritization:** 10.0/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automate Ticket Routing:** 10.0/10 (Category avg: 8.8/10) - **Knowledge Base/Ticket Integration:** 10.0/10 (Category avg: 8.3/10) #### Who Is the Company Behind Milvus TI? - **Seller:** [Milvus](https://www.g2.com/sellers/milvus) - **HQ Location:** São Caetano do Sul, BR - **LinkedIn® Page:** [www.linkedin.com](https://www.g2.com/external_clickthroughs/record?secure%5Bsource_type%5D=product_profile&secure%5Btoken%5D=b5207e3e565cbf695d644e8785c6511fd183ee9cd09a9a94b41005eeeae290bf&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.linkedin.com%2Fcompany%2Fmilvusbr%2F&secure%5Burl_type%5D=linkedin_company_website) 72 employees on LinkedIn® #### Who Uses This Product? - **Who Uses This:** Analista de TI, Analista de Suporte - **Top Industries:** Information Technology and Services, Computer Networking - **Company Size:** 45% Small, 42% Medium #### What Do G2 Reviewers Say About Milvus TI? _AI-generated summary from verified user reviews_ ##### Pros - Users benefit from the **efficient ticket management and automation** features of Milvus TI, streamlining daily operations effectively. - Users rave about the **automation features** of Milvus TI, significantly reducing manual workloads and enhancing efficiency. - Users praise the **efficiency** of Milvus TI, streamlining ticket management and enhancing daily operations with automation. - Users appreciate the **management efficiency** of Milvus TI, automating tasks and enhancing daily operations seamlessly. - Users value the **WhatsApp integration** in Milvus TI, which streamlines ticket management and enhances operational efficiency. ##### Cons - Users experience **connection issues** with Milvus TI, especially on older hardware, leading to sluggish performance and unreliability. - Users find the **performance issues** of Milvus TI concerning, particularly on older hardware with sluggish connections. - Users find Milvus TI **initially complex** due to filter usage, but it becomes manageable with time and effort. - Users experience **latency issues** with Milvus TI, especially on older hardware, affecting performance and connection speed. - Users find the **learning curve steep** with Milvus TI, making it initially complex for those unfamiliar with filters. #### What Are Recent G2 Reviews of Milvus TI? **["Intuitive system with complete inventory, service, and tickets, good cost-benefit"](https://www.g2.com/survey_responses/milvus-ti-review-12376802)** **Rating:** 4.0/5.0 stars _— Gabriel M._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/milvus-ti-review-12376802) **["Strategic dashboards that elevate real-time support management"](https://www.g2.com/survey_responses/milvus-ti-review-12378087)** **Rating:** 5.0/5.0 stars _— Pytter S._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/milvus-ti-review-12378087) ### [Helpdesk 365](https://www.g2.com/products/helpdesk-365/reviews) Helpdesk 365 is a reliable AI-powered helpdesk software built to simplify internal support operations and boost team productivity. Designed for businesses using Microsoft 365, it integrates seamlessly with Microsoft Teams, Outlook, SharePoint, Power BI, and Power Automate and inbuilt MS Copilot so users can manage tickets without leaving the existing workflow. This versatile IT ticketing system supports multiple department mailboxes, integrates with asset management tools, blocks spam emails and domains, and is available in 10 languages. Employees can raise requests directly through Microsoft Forms, making it easier to capture and track every support need. AI-powered ticket summaries, intelligent routing, and automated workflows help agents resolve issues faster. SLA tracking, real-time notifications, and a self-service portal with a searchable knowledge base reduce repetitive inquiries and improve employee satisfaction. Whether for IT support, HR teams, or customer service, Helpdesk 365 delivers everything businesses need in one help desk software platform. Advanced analytics and reporting provide actionable insights into ticket trends, resolution times, and email-to-ticket conversions, enabling data-driven decisions that improve service quality. Built on Microsoft’s secure ecosystem, Helpdesk 365 offers enterprise-grade security with data encryption, role-based access, and compliance with Microsoft 365 standards ensuring sensitive information stays protected while allowing smooth collaboration across departments. With its no-code workflow configuration, Helpdesk 365 is easy to adapt for organizations of any size, helping teams save time, reduce costs, deliver a faster and more reliable support experience. **Average Rating:** 4.7/5.0 **Total Reviews:** 243 #### How Do G2 Users Rate Helpdesk 365? - **Has the product been a good partner in doing business?:** 9.3/10 (Category avg: 8.6/10) - **Ticket Prioritization:** 9.3/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automate Ticket Routing:** 8.9/10 (Category avg: 8.8/10) - **Knowledge Base/Ticket Integration:** 9.0/10 (Category avg: 8.3/10) #### Who Is the Company Behind Helpdesk 365? - **Seller:** [CubicLogics](https://www.g2.com/sellers/cubiclogics) - **Company Website:** www.apps365.com - **Year Founded:** 2015 - **HQ Location:** Wilmington, US - **Twitter:** @cubiclogics 17 Twitter followers - **LinkedIn® Page:** [www.linkedin.com](https://www.g2.com/external_clickthroughs/record?secure%5Bsource_type%5D=product_profile&secure%5Btoken%5D=aaec705ffd6bb8ec4410b225e466c46df612b8ccc5e6872fbea01403809a70b8&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.linkedin.com%2Fcompany%2Fcubiclogics%2F&secure%5Burl_type%5D=linkedin_company_website) 133 employees on LinkedIn® #### Who Uses This Product? - **Top Industries:** Insurance, Computer & Network Security - **Company Size:** 49% Medium, 9% Large #### What Do G2 Reviewers Say About Helpdesk 365? _AI-generated summary from verified user reviews_ ##### Pros - Users appreciate the **ease of use** of Helpdesk 365, allowing for quick setup and efficient tracking. - Users appreciate the **helpful and responsive customer support** of Helpdesk 365, enhancing their overall experience with IT ticketing. - Users find Helpdesk 365 to be a **very helpful tool** that easily integrates and meets various organizational needs. - Users appreciate the **seamless integration** of Helpdesk 365 with O365 applications, enhancing productivity and user satisfaction. - Users value the **organization and clarity** of ticket management in Helpdesk 365, enhancing team efficiency and support. ##### Cons - Users experience **slow performance** with Helpdesk 365, often requiring additional support for smoother operation. - Users find the **complex setup** challenging, often needing support and facing slow, clunky configurations. - Users report **performance issues** with Helpdesk 365, noting slowness and the need to reload pages frequently. - Users report **poor performance** with Helpdesk 365, noting slow loading times and a need for improved workflows. - Users experience occasional **bugs** , but appreciate the responsive and knowledgeable support offered by Helpdesk 365. #### What Are Recent G2 Reviews of Helpdesk 365? **["Keeping everyone informed throughout the ticket lifecycle"](https://www.g2.com/survey_responses/helpdesk-365-review-13035757)** **Rating:** 5.0/5.0 stars _— Hannah F._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/helpdesk-365-review-13035757) **["Highly Customizable and Exceeds Our Needs"](https://www.g2.com/survey_responses/helpdesk-365-review-12775098)** **Rating:** 5.0/5.0 stars _— Alan M._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/helpdesk-365-review-12775098) #### What Are G2 Users Discussing About Helpdesk 365? - [What is HR365 - Helpdesk used for?](https://www.g2.com/discussions/what-is-hr365-helpdesk-used-for) - 1 comment ### [Siit](https://www.g2.com/products/siit/reviews) Siit is the modern Service Desk for IT and internal operations teams. Our AI-powered platform streamlines ticketing, automates workflows, and enhances internal efficiency. Seamlessly integrating with existing tools, Siit eliminates complexity, accelerates resolution times, and transforms internal support into a strategic advantage. **Average Rating:** 5.0/5.0 **Total Reviews:** 29 #### How Do G2 Users Rate Siit? - **Has the product been a good partner in doing business?:** 10.0/10 (Category avg: 8.6/10) - **Ticket Prioritization:** 9.8/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automate Ticket Routing:** 10.0/10 (Category avg: 8.8/10) - **Knowledge Base/Ticket Integration:** 9.6/10 (Category avg: 8.3/10) #### Who Is the Company Behind Siit? - **Seller:** [Siit](https://www.g2.com/sellers/siit) - **Year Founded:** 1976 - **HQ Location:** Paris, FR - **Twitter:** @siitapp 35 Twitter followers - **LinkedIn® Page:** [www.linkedin.com](https://www.g2.com/external_clickthroughs/record?secure%5Bsource_type%5D=product_profile&secure%5Btoken%5D=2a1dabb043b6a045e7faa391074f2b37d6a0ad1229ff10bef66019925021af63&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.linkedin.com%2Fcompany%2Fsiit-app&secure%5Burl_type%5D=linkedin_company_website) 91 employees on LinkedIn® #### Who Uses This Product? - **Top Industries:** Computer Software - **Company Size:** 55% Small, 45% Medium #### What Do G2 Reviewers Say About Siit? _AI-generated summary from verified user reviews_ ##### Pros - Users find Siit incredibly **easy to use** , streamlining support requests and enhancing internal communication effortlessly. - Users find the **seamless Slack integration** of Siit enhances collaboration and significantly streamlines support requests. - Users value the **efficient customer support** of Siit, enhancing communication and expediting resolution of requests. - Users love the **conversational support** in Siit, enhancing communication and streamlining support requests through Slack. - Users appreciate the **communication efficiency** of Siit, enhancing request handling and simplifying support processes for busy teams. ##### Cons - Users feel that the **inadequate reporting** of Siit limits their ability to gain deeper insights into operations. - Users feel that Siit lacks **inadequate reporting features** , limiting their ability to gain insights into support operations. - Users feel there are **integration issues** with Siit, suggesting the need for broader onboarding resource connections. - Users face **connectivity issues** with Siit, affecting their experience due to the reliance on stable internet access. - Users desire more **customization options** in Siit to enhance their overall experience and reporting capabilities. #### What Are Recent G2 Reviews of Siit? **["Good fit if your company runs on Teams"](https://www.g2.com/survey_responses/siit-review-12761625)** **Rating:** 5.0/5.0 stars _— Callista R._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/siit-review-12761625) **["AI works well with our Notion knowledge base"](https://www.g2.com/survey_responses/siit-review-12771109)** **Rating:** 5.0/5.0 stars _— Gatien D._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/siit-review-12771109) ### [LogMeIn Rescue](https://www.g2.com/products/logmein-rescue/reviews) LogMeIn Rescue is an enterprise remote support platform that enables IT teams and customer support organizations to deliver fast, secure, and reliable technical support — to employees, customers, and remote devices — from a single, scalable solution. Built for moments when failure is not an option, Rescue combines purpose-built security, proven performance, and practical AI to help support teams resolve issues quickly and confidently — without compromising control, compliance, or end-user experience. Rescue is used by small help desks and the world's largest global enterprises alike, including organizations in regulated industries such as finance, healthcare, and the public sector. Whether supporting internal IT or external customer-facing teams, Rescue adapts to your environment, your workflows, and your scale. Key capabilities include: -Enterprise-grade security: 40+ granular permissions and controls, session audit logs, IP and device-based access restrictions, SSO/AD Sync, and data storage policies — purpose-built for compliance and governance requirements. -Fast, reliable connections: Sessions connect in ~20 seconds or less, backed by 99.99% uptime, 5B+ remote sessions, and 20+ years of proven enterprise performance. -Flexible support options: 12+ connection methods including PIN code, calling card, web link, and live chat — minimizing user friction across platforms and devices. -Practical AI: AI-powered diagnostics, session summaries, script building, and error analysis help technicians resolve issues faster and document more consistently. -Smart integrations: Pre-built connectors for ServiceNow, Nexthink, Salesforce and more, plus robust APIs that align Rescue with the tools and workflows where support already lives. -Multi-platform support: Support devices across Windows, Mac, iOS, Android, Linux and Chromebook. Rescue is trusted by support teams that need a solution that is secure by design, operationally dependable, and ready to evolve with the demands of AI-driven enterprise support. **Average Rating:** 4.6/5.0 **Total Reviews:** 197 #### How Do G2 Users Rate LogMeIn Rescue? - **Has the product been a good partner in doing business?:** 9.0/10 (Category avg: 8.6/10) - **Ticket Prioritization:** 8.8/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automate Ticket Routing:** 8.7/10 (Category avg: 8.8/10) - **Knowledge Base/Ticket Integration:** 8.6/10 (Category avg: 8.3/10) #### Who Is the Company Behind LogMeIn Rescue? - **Seller:** [GoTo](https://www.g2.com/sellers/goto-e9cfa0d5-5de0-41fa-9bc6-a0e0ce54cb86) - **Company Website:** www.goto.com - **Year Founded:** 2003 - **HQ Location:** Boston, MA - **Twitter:** @goto 41,211 Twitter followers - **LinkedIn® Page:** [www.linkedin.com](https://www.g2.com/external_clickthroughs/record?secure%5Bsource_type%5D=product_profile&secure%5Btoken%5D=c36bce21331780a56ed18c4420c1c18d88af55b922dce06cdc8cff0c4ec83019&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.linkedin.com%2Fcompany%2F37788%2F&secure%5Burl_type%5D=linkedin_company_website) 993 employees on LinkedIn® #### Who Uses This Product? - **Who Uses This:** Owner - **Top Industries:** Information Technology and Services, Computer Software - **Company Size:** 38% Medium, 34% Small #### What Do G2 Reviewers Say About LogMeIn Rescue? _AI-generated summary from verified user reviews_ ##### Pros - Users find LogMeIn Rescue's **ease of use** invaluable for remote problem solving and client issue recording. - Users value the **simple and effective remote access** of LogMeIn Rescue, making IT support easier and more efficient. - Users value the **simple and effective remote assistance** provided by LogMeIn Rescue for hassle-free troubleshooting. - Users appreciate the **remote control feature** of LogMeIn Rescue, enabling effective problem-solving from anywhere. - Users value the **effective customer support** of LogMeIn Rescue, facilitating quick issue resolution through remote control access. ##### Cons - Users find LogMeIn Rescue **too expensive** for its offerings, suggesting better value in other remote software options. - Users feel LogMeIn Rescue has **feature limitations** for its price, especially compared to other remote software options. - Users feel LogMeIn Rescue offers **limited features** for the price, lacking comprehensive tools compared to competitors. - Users report **ticketing issues** , citing unhelpful support and difficulties managing accounts across multiple portals. - Users often face **application crashes and poor support** , complicating account management across multiple platforms. #### What Are Recent G2 Reviews of LogMeIn Rescue? **["Effortless Remote Support with Stellar Security"](https://www.g2.com/survey_responses/logmein-rescue-review-12760322)** **Rating:** 4.5/5.0 stars _— Reena S._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/logmein-rescue-review-12760322) **["Easy to Use with Seamless Connection and Great Screen Sharing Features"](https://www.g2.com/survey_responses/logmein-rescue-review-12937006)** **Rating:** 5.0/5.0 stars _— MOBOLAJI O._ [Read full review](https://www.g2.com/survey_responses/logmein-rescue-review-12937006) #### What Are G2 Users Discussing About LogMeIn Rescue? - [What is Rescue used for?](https://www.g2.com/discussions/what-is-rescue-used-for) - ‹ Prev‹ Prev - 1 - [2](/fr/categories/service-desk?order=g2_score&page=2#product-list) - [3](/fr/categories/service-desk?order=g2_score&page=3#product-list) - [4](/fr/categories/service-desk?order=g2_score&page=4#product-list) - [5](/fr/categories/service-desk?order=g2_score&page=5#product-list) - … - [9](/fr/categories/service-desk?order=g2_score&page=9#product-list) - [10](/fr/categories/service-desk?order=g2_score&page=10#product-list) - [Next ›Next ›](/fr/categories/service-desk?order=g2_score&page=2#product-list) Catégories phares [Plateformes de logiciels pour bots](https://www.g2.com/fr/categories/bot-platforms) [Logiciel de protection contre la fraude en e-commerce](https://www.g2.com/fr/categories/e-commerce-fraud-protection) [Outils et logiciels de surveillance de l'infrastructure cloud](https://www.g2.com/fr/categories/cloud-infrastructure-monitoring) [Logiciel de gestion des dépenses](https://www.g2.com/fr/categories/expense-management) [Logiciel de gestion des risques d'entreprise (ERM)](https://www.g2.com/fr/categories/enterprise-risk-management-erm) Catégories similaires - [Gestion du portefeuille d'applications](/fr/categories/application-portfolio-management) - [Mise à l'échelle automatique](/fr/categories/auto-scaling) - [Gestion des coûts du cloud](/fr/categories/cloud-cost-management) - [Plateformes de gestion de cloud](/fr/categories/cloud-management-platforms) - [Outils d'évaluation de la migration vers le cloud](/fr/categories/cloud-migration-assessment-tools) - [Bases de données en colonnes](/fr/categories/columnar-databases) - [Données en tant que service (DaaS)](/fr/categories/data-as-a-service-daas) - [Destruction de données](/fr/categories/data-destruction) - [Extraction de données](/fr/categories/data-extraction-tools) - [Gouvernance des données](/fr/categories/data-governance-tools) - [Observabilité des données](/fr/categories/data-observability) - [Récupération de données](/fr/categories/data-recovery) - [Gestion de l'expérience numérique des employés (DEX)](/fr/categories/digital-employee-experience-dex-management) - [Surveillance de l'Expérience Numérique (DEM)](/fr/categories/digital-experience-monitoring-dem) - [Gouvernance numérique](/fr/categories/digital-governance) [Browse Bureau de Service Themes](/fr/categories/service-desk/themes) ![Tian Lin](/assets/transparent-ad5be28fbcd25b7b08d2cebe1d957125437fb5407d75ee717965ad22c8808791.gif "Tian Lin") TL Recherché et rédigé par [Tian Lin](https://research.g2.com/insights/author/tian-lin) Updated April 10, 2026 Le logiciel de service desk fournit une plateforme de gestion des services informatiques internes, servant de point de contact unique (SPOC) pour les employés afin de soumettre des demandes informatiques et de recevoir un support du département informatique, tout en offrant des outils pour la gestion des actifs, la gestion des connaissances et la gestion des changements. ### Capacités principales du logiciel de service desk Pour être inclus dans la catégorie Service Desk, un produit doit : - Fournir un système de ticketing interne pour les demandes du département informatique - Utiliser un portail pour que les employés soumettent des questions, des problèmes ou des demandes - Offrir une base de connaissances pour l'auto-service des employés - Enregistrer les actifs informatiques utilisés par une entreprise et tout changement de statut des actifs qui se produit ### Cas d'utilisation courants du logiciel de service desk Les départements informatiques utilisent [le logiciel de service desk](https://learn.g2.com/best-service-desk-software) pour rester organisés et répondre efficacement aux besoins technologiques des employés. Les cas d'utilisation courants incluent : - Gérer les flux de travail des incidents et des demandes de service depuis la soumission jusqu'à la résolution - Fournir aux employés un accès en libre-service à une base de connaissances pour résoudre de manière autonome les problèmes informatiques courants - Suivre les actifs matériels et logiciels et enregistrer les changements tout au long du cycle de vie des actifs informatiques ### Comment le logiciel de service desk se distingue des autres outils Le logiciel de service desk est conçu spécifiquement pour la gestion des services informatiques internes, ce qui le distingue du [logiciel de help desk](https://www.g2.com/fr/categories/help-desk), qui organise les demandes de tickets des clients externes cherchant un support produit ou service. Bien que les deux utilisent des systèmes de ticketing, les outils de service desk sont orientés vers les employés et axés sur les opérations informatiques, tandis que les plateformes de help desk sont orientées vers les clients et axées sur le support. ### Perspectives de G2 sur le logiciel de service desk Selon les tendances de la catégorie sur G2, le système de ticketing interne et la base de connaissances en libre-service se démarquent comme les fonctionnalités les plus appréciées. Ces plateformes offrent des améliorations du temps de réponse et de la satisfaction des employés avec le support informatique comme principaux résultats de l'adoption. Meilleurs outils en un coup d'œil | Product | Idéal pour | User Review | | --- | --- | --- | | [![Image de l'avatar du produit](https://images.g2crowd.com/uploads/product/image/large_detail/large_detail_da836c06c61c98d4a0795c7cfc3a9a5a/servicenow-it-service-management.jpg "Image de l'avatar du produit")](https://www.g2.com/fr/products/servicenow-it-service-management/reviews)[ServiceNow IT Service...](https://www.g2.com/fr/products/servicenow-it-service-management/reviews)[4.5/5(1,947)](https://www.g2.com/fr/products/servicenow-it-service-management/reviews) | Flux de travail d'incidents et de changements alignés sur ITIL | "Organisation informatique fiable avec suivi des SLA" | | [![Image de l'avatar du produit](https://images.g2crowd.com/uploads/product/image/large_detail/large_detail_9506dca4f09306207fda64e09c5b171a/jira-service-management.png "Image de l'avatar du produit")](https://www.g2.com/fr/products/jira-service-management/reviews)[Jira Service Management](https://www.g2.com/fr/products/jira-service-management/reviews)[4.3/5(991)](https://www.g2.com/fr/products/jira-service-management/reviews) | Service desk informatique reliant le développement et le support | "Visibilité claire des tickets et communication fluide dans Jira Service Management" | | [![Image de l'avatar du produit](https://images.g2crowd.com/uploads/product/image/large_detail/large_detail_7550bcff45895b9a0bd1ebb5c48260a6/atera.png "Image de l'avatar du produit")](https://www.g2.com/fr/products/atera/reviews)[Atera](https://www.g2.com/fr/products/atera/reviews)[4.6/5(1,245)](https://www.g2.com/fr/products/atera/reviews) | Billetterie intégrée RMM avec tarification par technicien | "RMM facile à utiliser avec un patching puissant, un scripting et une vue centrale des appareils" | | [![Image de l'avatar du produit](https://images.g2crowd.com/uploads/product/image/large_detail/large_detail_2d6a381d321e8fc6b72a7f95e8cde31a/freshservice.png "Image de l'avatar du produit")](https://www.g2.com/fr/products/freshservice/reviews)[Freshservice](https://www.g2.com/fr/products/freshservice/reviews)[4.6/5(1,347)](https://www.g2.com/fr/products/freshservice/reviews) | Automatisation ITSM avec un libre-service piloté par des flux de travail | "Automatisation conviviale sans code avec des intégrations API utiles et des rapports" | | [![Image de l'avatar du produit](https://images.g2crowd.com/uploads/product/image/large_detail/large_detail_c93bb889e0483245a5bfcac065068eb7/monday-service%282%29.jpg "Image de l'avatar du produit")](https://www.g2.com/fr/products/monday-service/reviews)[monday service](https://www.g2.com/fr/products/monday-service/reviews)[4.4/5(191)](https://www.g2.com/fr/products/monday-service/reviews) | Flux de travail du service d'assistance dans l'écosystème de Monday.com | "Demandes centralisées, automatisations puissantes et informations en temps réel avec le service monday" | | [![Image de l'avatar du produit](https://images.g2crowd.com/uploads/product/image/large_detail/large_detail_9fe68a4b30c295f2cb99e52be20e0e26/autotask.png "Image de l'avatar du produit")](https://www.g2.com/fr/products/autotask/reviews)[Autotask](https://www.g2.com/fr/products/autotask/reviews)[4.3/5(632)](https://www.g2.com/fr/products/autotask/reviews) | Intégration de la billetterie MSP avec l'écosystème Kaseya | "Une bouffée d'air frais : une expérience Autotask rapide, fluide et avisée de l'industrie" | | [![Image de l'avatar du produit](https://images.g2crowd.com/uploads/product/image/large_detail/large_detail_016f9502a5c1407463f90a3d5b7704ac/solarwinds-service-desk.png "Image de l'avatar du produit")](https://www.g2.com/fr/products/solarwinds-service-desk/reviews)[SolarWinds Service Desk](https://www.g2.com/fr/products/solarwinds-service-desk/reviews)[4.3/5(786)](https://www.g2.com/fr/products/solarwinds-service-desk/reviews) | Suivi intégré des actifs avec la gestion des tickets ITIL | "Intuitif, tout-en-un ITSM qui simplifie la gestion des tickets et des actifs" | | [![Image de l'avatar du produit](https://images.g2crowd.com/uploads/product/image/large_detail/large_detail_720f7fe3053ac293d3814d2b34792aaf/sysaid.png "Image de l'avatar du produit")](https://www.g2.com/fr/products/sysaid/reviews)[SysAid](https://www.g2.com/fr/products/sysaid/reviews)[4.5/5(753)](https://www.g2.com/fr/products/sysaid/reviews) | ITIL-aligned service desk with asset discovery | "SysAid répond à vos besoins en matière de HelpDesk" | | [![Image de l'avatar du produit](https://images.g2crowd.com/uploads/product/image/large_detail/large_detail_3f31af3d240070ed55f88c88b5d0cefc/splashtop-inc-splashtop-remote-support.png "Image de l'avatar du produit")](https://www.g2.com/fr/products/splashtop-inc-splashtop-remote-support/reviews)[Splashtop Remote Support](https://www.g2.com/fr/products/splashtop-inc-splashtop-remote-support/reviews)[4.7/5(274)](https://www.g2.com/fr/products/splashtop-inc-splashtop-remote-support/reviews) | Support à distance sans surveillance sur des points d'extrémité distribués | "Splashtop abordable et riche en fonctionnalités avec un support à l'écoute" | * * * Show More ### Sujets Bureau de Service - [Qu'est-ce que le logiciel de service desk ?](#qu-est-ce-que-le-logiciel-de-service-desk) - [Quelles sont les fonctionnalités communes du logiciel de service desk ?](#quelles-sont-les-fonctionnalites-communes-du-logiciel-de-service-desk) - [Quels sont les avantages du logiciel de service desk ?](#quels-sont-les-avantages-du-logiciel-de-service-desk) - [Qui utilise le logiciel de service desk ?](#qui-utilise-le-logiciel-de-service-desk) - [Défis avec le logiciel de service desk](#defis-avec-le-logiciel-de-service-desk) - [Comment acheter un logiciel de service 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?](#quel-est-le-cout-du-logiciel-de-service-desk) - [Tendances du logiciel de service desk](#tendances-du-logiciel-de-service-desk) ## En savoir plus sur Logiciel de service d'assistance ### Qu'est-ce que le logiciel de service desk ? Un service desk informatique, également connu sous le nom de service desk, est un système de gestion de tickets qui permet aux entreprises de mettre en œuvre des flux de travail solides et efficaces pour les départements de support internes. C'est le point de contact unique (SPOC) entre le fournisseur de services informatiques et les utilisateurs pour les activités quotidiennes. Le logiciel de service desk est conçu pour gérer les incidents et les services en plus des communications des utilisateurs pour les pannes. Il joue un rôle crucial dans la facilitation de l'amalgamation des processus métier avec l'écosystème technologique et l'infrastructure de gestion de services plus large. Les produits de service desk offrent une variété d'autres fonctionnalités, y compris la gestion des actifs informatiques et la gestion des incidents, qui peuvent être bénéfiques pour les entreprises de toutes tailles. Les utilisateurs peuvent suivre les actifs informatiques en temps réel et enregistrer des données concernant la santé et la performance de ces actifs. De plus, la gestion des actifs informatiques permet aux équipes d'attribuer des actifs spécifiques à des employés spécifiques à des fins de routage de tickets. Suivre tous ces appareils et actifs offre une plus grande transparence à une entreprise. La gestion des actifs aide également à optimiser les achats informatiques, quelle que soit la taille de l'entreprise ou du département. #### Quels types de logiciels de service desk existent ? Les types de systèmes de service desk sont catégorisés en fonction de la taille de leurs utilisateurs cibles, du déploiement et de l'accessibilité du code source. Voici les cinq types de logiciels de service desk : **Logiciel de service desk basé sur le cloud** Le logiciel de service desk basé sur le cloud est hébergé sur des serveurs externes accessibles aux agents et administrateurs informatiques à l'aide d'un navigateur sur n'importe quel appareil. Il permet à l'entreprise de gérer des charges de travail fluctuantes sans se soucier des portails de support surchargés pendant les heures de pointe. Les outils SaaS permettent aux équipes d'utiliser un produit hébergé dans le cloud sans nécessiter d'installation locale. L'un des avantages les plus significatifs d'avoir un système de gestion de tickets de service desk dans le cloud est que les données sont sécurisées avec des options de sauvegarde récupérables. **Logiciel de service desk d'entreprise** Le logiciel de service desk d'entreprise est plus complexe avec des modules qui comprennent la gestion des actifs informatiques, la gestion des comptes, la satisfaction des demandes de service, et la gestion des changements et des enquêtes. Pour les grandes entreprises, différents départements nécessitent un processus stable et systématique pour demander et recevoir du support, en particulier en ce qui concerne la gestion des actifs et l'aide technique. Les organisations utilisent des outils de service desk d'entreprise car ils incluent des fonctionnalités que la plupart des packages de niveau inférieur n'ont pas, telles que le cryptage avancé et la sécurité, le support multi-marques, les rôles d'utilisateur personnalisés, les rapports d'entreprise et le bac à sable. Le logiciel de niveau entreprise est également connu pour être plus personnalisable afin que les organisations puissent automatiser des capacités plus sophistiquées pour leurs équipes. **Logiciel de service desk sur site** Un service desk sur site est un logiciel sous licence acheté et installé par une organisation sur ses serveurs pour faire fonctionner le système. Il nécessite généralement des frais d'installation uniques, tandis qu'une mise à niveau programmée demanderait un coût supplémentaire. L'équipe informatique assume la responsabilité de la maintenance du système et de la sauvegarde des données. Alternativement, l'organisation peut acheter un plan séparé qui inclut le support technique. Le principal avantage du logiciel de service desk sur site est que l'entreprise possède et héberge le système, ce qui lui confère une autorité complète sur la sécurité des données et la confidentialité des informations. Le logiciel sur site s'intègre mieux avec les options de sécurité locales et offre généralement une plus grande personnalisation. **Logiciel de service desk open-source** Le logiciel de service desk open-source permet aux développeurs d'accéder à son code source contrairement au logiciel propriétaire qui l'interdit complètement ou nécessite une licence utilisateur et une autorisation. Étant donné que les services desk open-source peuvent être modifiés ou améliorés, les développeurs peuvent ajouter des fonctionnalités, ajuster des processus ou corriger des bugs dans le système. Il est idéal pour les entreprises ayant des capacités de programmation dont les départements informatiques qualifiés peuvent exécuter ces changements et améliorations. **Logiciel de service desk pour support de dispositifs mobiles** Si les employés utilisent des appareils mobiles tels que des smartphones ou des tablettes pour le travail, le produit de service desk d'une entreprise doit prendre en charge ces appareils. Avant de sélectionner le logiciel, il est nécessaire de vérifier une solution de service desk qui offre un support mobile si nécessaire, et si oui, quels appareils sont couverts ; certains produits ne prennent en charge que iOS tandis que d'autres prennent en charge Android. Les acheteurs devraient travailler avec l'équipe informatique de leur entreprise pour décider du type de support d'application mobile requis, le cas échéant, et se concentrer sur le logiciel qui offre une intégration facile avec ces appareils. ### Quelles sont les fonctionnalités communes du logiciel de service desk ? Le logiciel de service desk est une excellente ressource pour les entreprises afin de maintenir leur infrastructure informatique en fonctionnement optimal. Voici quelques fonctionnalités de base au sein des outils de service desk qui peuvent aider les utilisateurs à en tirer le meilleur parti : **Création automatique de tickets** **:** Gérer manuellement les problèmes des clients peut prendre beaucoup de temps. Un logiciel de service desk efficace rationalise les flux de travail pour créer automatiquement des tickets de support en fonction des informations fournies par les utilisateurs. Ces tickets peuvent être consultés par l'utilisateur qui les a déposés, les analystes et la direction auditant le ticket. **Notification de ticket :** Les plateformes de service desk ont besoin d'un système qui notifie automatiquement l'équipe informatique chaque fois qu'un nouveau ticket est créé. Cela aide à la gestion rapide des problèmes. La communication reçue par e-mail, chat en direct ou téléphone est convertie en tickets exploitables. Des priorités et des statuts personnalisés peuvent également être créés pour ces tickets en fonction des besoins de l'utilisateur. Les utilisateurs peuvent créer une priorité personnalisée appelée "Client à haute valeur" pour accélérer la résolution d'un ticket ou un statut personnalisé appelé "Approbation du manager" pour identifier plus rapidement les tickets. **Étiquetage des tickets :** Une autre fonctionnalité importante qu'un logiciel de service desk devrait avoir est l'organisation des tickets par problème, accord de niveau de service (SLA) ou autres priorités. Un outil de service desk de haute qualité permet à l'équipe informatique de taguer et de trier les tickets selon leur étiquette. Cela les aide à avoir une vue d'ensemble des demandes qui arrivent et à vérifier les problèmes récurrents qui doivent être abordés ou nécessitent une désescalade. **Gestion des connaissances :** Avec une base de connaissances intégrée, des recommandations automatiques peuvent être faites en fonction de la reconnaissance de mots-clés pour les nouveaux tickets. Cela aide les nouveaux membres de l'équipe informatique à comprendre les méthodes de dépannage typiques et aide les personnes expérimentées à surveiller les connaissances qui doivent être mises à jour ou ajoutées. **Suivi de l'historique des tickets :** Des erreurs peuvent survenir lors d'un processus de résolution de ticket, et il est impératif pour l'équipe informatique de pouvoir suivre l'erreur. Un outil de service desk doit avoir un suivi de l'historique des tickets pour voir l'historique d'un ticket et s'assurer que tout fonctionne comme prévu. **Rapports :** Il est essentiel de suivre les progrès de l'équipe informatique dans la gestion et la résolution des tickets de service. Un outil de service desk efficace aide à générer des rapports sur chaque partie du processus de service client. Cela inclut le volume de tickets entrants, le nombre de tickets résolus, le temps moyen de résolution, quels types de tickets sont résolus le plus, et plus encore. **Gestion des actifs :** Le logiciel de service desk doit suivre les problèmes matériels et logiciels internes. Cela permet à l'équipe informatique de trier et d'accéder à tous les actifs et à l'historique de maintenance liés à un ticket ou produit spécifique. Cela aide à résoudre les problèmes efficacement. ### Quels sont les avantages du logiciel de service desk ? Les solutions de service desk peuvent avoir leur propre ensemble d'avantages. En voici quelques-uns : **Économies de coûts et évolutivité :** Les deux avantages les plus courants que les organisations recherchent lors de la mise en œuvre d'un logiciel de service desk informatique sont les économies de coûts et l'évolutivité. Un service desk correctement doté en personnel et bien géré peut gérer une grande partie du travail informatique de routine. Il offre aux entreprises une option relativement peu coûteuse pour transférer un travail simple des équipes d'ingénierie et des experts en la matière, leur permettant de se concentrer sur des activités qui ajoutent plus de valeur à l'entreprise. **Alerte précoce des problèmes potentiels :** En fonction du volume de problèmes et de demandes que le service desk gère, les organisations peuvent l'utiliser comme un outil de surveillance pour identifier et traiter de manière proactive les problèmes. Le "système d'alerte précoce" que le service desk fournit peut permettre une gestion proactive des problèmes, une maintenance préventive et des changements de service pour réduire les impacts des pannes et de la détérioration du service sur les utilisateurs. **Communication et transparence accrues :** Le logiciel de service desk facilite la communication entre l'informatique et les autres départements, aidant à résoudre et à prévenir les pannes et les dysfonctionnements en aidant les utilisateurs à créer, attribuer, suivre et résoudre les tickets. **Réduction des temps d'arrêt :** Les plateformes de service desk aident à réduire les temps d'arrêt des utilisateurs finaux grâce à un suivi des tickets et une résolution des problèmes rationalisés. Elles facilitent la standardisation des processus informatiques, permettant une meilleure planification et un meilleur suivi de la stratégie informatique. **Productivité améliorée :** Les services desk aident à améliorer la productivité des agents en prévenant les pertes de tickets. Ils minimisent les perturbations, équipant une organisation d'une visibilité à 360 degrés de leurs actifs informatiques et commerciaux. ### Qui utilise le logiciel de service desk ? **Équipes informatiques :** Le logiciel de service desk est traditionnellement utilisé par les équipes de service informatique internes des entreprises, petites entreprises et moyennes entreprises comme un système de ticketing pour fournir une meilleure assistance aux employés utilisant des équipements informatiques. Ces tickets peuvent suivre l'avancement des demandes informatiques, offrant aux utilisateurs une transparence dans la résolution des problèmes. Les produits de service desk centralisent les tickets et les attribuent au personnel de support informatique approprié. Cela peut conduire à des résolutions plus rapides et empêcher que des problèmes ne soient perdus dans le processus. En augmentant l'efficacité du support avec ces méthodes, les équipes de support informatique peuvent mieux respecter les SLA et maintenir les employés satisfaits et productifs. #### Logiciels liés au logiciel de service desk Les solutions connexes qui peuvent être utilisées avec le logiciel de service desk incluent : [Logiciel de help desk](https://www.g2.com/categories/help-desk) **:** Le logiciel de help desk informatique est un point de contact unique où les clients peuvent envoyer leurs questions ou problèmes. Il organise les demandes de tickets des clients extérieurs à l'entreprise et leur fournit des informations et un support concernant ses produits ou services. Si une équipe gère les problèmes des clients, elle voudra probablement enquêter sur les solutions de help desk offrant des fonctionnalités pour les ressources et la communication orientées vers l'extérieur. Certaines suites de produits prennent en charge à la fois le service interne et l'assistance externe si une organisation en a besoin. Habituellement, les services desk ont un composant de help desk intégré pour améliorer les processus informatiques et accroître l'efficacité. [Logiciel de gestion des connaissances](https://www.g2.com/categories/knowledge-management) **:** Un système de gestion des connaissances est crucial pour gérer les ressources et garantir que les connaissances organisationnelles sont disponibles pour ceux qui en ont besoin. Les solutions de gestion des connaissances peuvent accélérer le temps de résolution des problèmes en fournissant des conseils et des réponses aux problèmes souvent rencontrés. Le logiciel de gestion des connaissances a des cas d'utilisation à la fois internes et externes. Certaines entreprises utilisent le logiciel de gestion des connaissances comme une base de données interne pour que les employés puissent s'y référer, tandis que d'autres l'utilisent comme une référence externe pour les clients. [Logiciel d'auto-assistance client](https://www.g2.com/categories/customer-self-service) **:** Souvent, les problèmes et les demandes qui génèrent des appels d'utilisateurs au service desk informatique sont des questions que l'utilisateur pourrait résoudre lui-même s'il avait les bons outils et l'accès à l'information. L'un des meilleurs moyens de maximiser l'efficacité du service desk est de fournir des options d'auto-assistance. Un portail d'auto-assistance aide les utilisateurs à résoudre leurs problèmes plus rapidement, sans les délais d'attente pour un agent. Ils aident également l'entreprise à économiser des fonds en réduisant le besoin de capacité supplémentaire d'agents dans le service desk informatique pour traiter les demandes simples. [Logiciel de support à distance](http://www.g2.com/categories/remote-support) **:** Les analystes de support internes peuvent fournir un meilleur support aux employés en étant capables d'assister à distance chaque fois que possible. Les solutions de support à distance permettent aux analystes de travailler avec les utilisateurs internes sur la résolution des problèmes via un accès virtuel établi par une passerelle cloud. Les solutions de support à distance permettent aux analystes de travailler avec les utilisateurs internes sur la résolution des problèmes sans accéder physiquement à l'appareil de l'utilisateur. ### Défis avec le logiciel de service desk Travailler dans le secteur des services desk informatiques est assez mouvementé. Chaque client souhaite recevoir un support rapide et professionnel, ce qui met une pression considérable sur les membres du personnel. Voici quelques défis auxquels les agents travaillant dans un service desk informatique sont confrontés : **Nombreuses demandes de différents départements et interruptions :** Les équipes informatiques des entreprises de haute technologie peuvent être submergées par des problèmes techniques à un rythme quasi constant. En même temps, des entreprises plus spécialisées ne verront que quelques demandes par jour. À mesure que la technologie devient plus vitale dans les opérations commerciales, le besoin de dépannage instantané augmente considérablement. Cela peut rapidement devenir un problème lorsque le service desk reçoit trop de demandes et manque des outils de communication nécessaires. Le coût des échecs de service informatique peut être substantiel, et les temps d'arrêt peuvent avoir un impact négatif sur les affaires de l'organisation. Par conséquent, il est crucial d'avoir un service desk informatique et des processus efficaces en place pour traiter les problèmes rapidement tout en maintenant des normes de qualité. **Connaissances à jour :** Au sein des solutions de service desk, les bases de connaissances ne sont efficaces que si elles sont maintenues. Cela peut demander du temps supplémentaire de la part de l'équipe informatique si elle constate qu'une connaissance précédente est obsolète et doit être mise à jour. Bien que la tâche ne doive pas nécessairement incomber à une seule personne pour maintenir l'efficacité d'une base de connaissances, les entreprises devraient envisager d'avoir un analyste sur le service desk qui serait responsable de la maintenance de la base de connaissances, si leur taille le nécessite. **Perte de temps sur des problèmes récurrents :** Sans outil pour collecter, enregistrer et analyser les données de support, les organisations peuvent facilement tomber dans le piège de résoudre les mêmes problèmes à plusieurs reprises. Si le service desk informatique ne suit pas les problèmes les plus courants, l'équipe informatique perdra du temps à essayer d'identifier et de résoudre les problèmes qui ont déjà été traités. Cependant, il est impossible d'éliminer tous les problèmes, il est donc essentiel d'investir dans un logiciel fiable et de créer une base de données de tous les problèmes avec leurs solutions. Une telle base de données permettra au service desk informatique de traiter rapidement les problèmes récurrents et de prévenir certains goulots d'étranglement opérationnels courants à l'avenir. **Manque d'outils d'auto-assistance utiles :** La technologie est essentielle pour fournir un support informatique efficace et efficient, mais de nombreux services desk souffrent d'un écart technologique entre ce qu'ils ont et ce qui est nécessaire. L'indisponibilité de temps et de ressources suffisants pour mettre à niveau vers la version la plus récente de l'outil de service desk et les budgets d'entreprise contraints pour obtenir une nouvelle solution rendent difficile pour l'équipe informatique de résoudre les problèmes en douceur. Il est essentiel pour l'équipe informatique de pérenniser leur décision d'achat en créant une feuille de route d'amélioration et en décidant des fonctionnalités de support dont ils auraient besoin. ### Comment acheter un logiciel de service desk #### Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de service desk Où que se trouve une entreprise dans son processus d'achat, G2 peut aider à sélectionner le meilleur logiciel de service desk pour ses besoins. L'acheteur pourrait constater que l'équipe informatique de l'organisation passe trop de temps à suivre manuellement les tickets dans des chaînes d'e-mails et à remplir des feuilles de calcul. Au lieu de cela, ils peuvent passer à un logiciel pour gérer tout cela dans un endroit organisé. Les utilisateurs doivent réfléchir aux points de douleur et les noter ; ceux-ci devraient aider à créer une liste de critères. De plus, l'acheteur doit déterminer le nombre d'employés qui auront besoin d'utiliser ce logiciel, ce qui détermine le nombre de licences qu'ils sont susceptibles d'acheter. La liste de contrôle sert de guide détaillé qui inclut à la fois les fonctionnalités essentielles et agréables à avoir, y compris les fonctionnalités budgétaires, le nombre d'utilisateurs, les intégrations, les exigences de sécurité, les solutions cloud ou sur site, et plus encore. En fonction de l'étendue du déploiement, il peut être utile de produire une RFI, une liste d'une page avec quelques points décrivant ce qui est nécessaire d'un logiciel de service desk. #### Comparer les produits de service desk **Créer une liste longue** De la satisfaction des besoins fonctionnels de l'entreprise à la mise en œuvre, les évaluations des fournisseurs de logiciels de service desk sont une partie essentielle du processus d'achat de logiciels. Pour faciliter la comparaison, après que toutes les démonstrations et essais soient terminés, il est utile de préparer une liste cohérente de questions concernant les exigences et préoccupations spécifiques à poser à chaque fournisseur. **Créer une liste courte** À partir de la liste longue de fournisseurs, il est utile de réduire la liste des fournisseurs et de proposer une liste plus courte de prétendants après avoir exclu de la considération tous les produits qui ne couvrent pas toutes les fonctionnalités requises. Avec cette liste en main, les entreprises peuvent produire une matrice pour comparer les avantages et les inconvénients ainsi que les prix des différents produits. **Réaliser des démonstrations** Les démonstrations offrent aux acheteurs l'occasion de voir comment un logiciel de service desk peut résoudre efficacement les problèmes liés à l'informatique. Il est avantageux de demander au fournisseur une démonstration en direct du logiciel pour avoir une compréhension approfondie des fonctionnalités qu'il offre. Cela permettra à l'entreprise d'évaluer comment chaque fournisseur se compare à la concurrence. De plus, il est typique que les fournisseurs offrent un essai gratuit de leur logiciel, et les acheteurs devraient s'inscrire à cette option. Les entreprises peuvent utiliser des données fictives pour voir comment la création de tickets, le suivi des statuts et d'autres fonctionnalités fonctionneront dans le système pour s'assurer que c'est ce qu'elles recherchent. #### Sélection du logiciel de service desk **Choisir une équipe d'évaluation** Avant de commencer, il est crucial de créer une équipe qui travaillera ensemble tout au long du processus, de l'identification des points de douleur à la mise en œuvre. L'équipe de sélection du logiciel doit être composée de membres de l'organisation qui ont le bon intérêt, les compétences et le temps pour participer à ce processus. Un bon point de départ est de viser un groupe de trois à cinq personnes, y compris une personne de service client de niveau junior, quelques utilisateurs de service desk et un manager ou un leader senior. Combiner leurs différents besoins et antécédents fournira à l'acheteur un moyen plus efficace de déterminer si le service desk sera un bon choix pour l'ensemble de l'organisation. Il est nécessaire que toute l'équipe d'évaluation examine le même outil simultanément plutôt que de travailler en silos. **Considérer l'évolutivité** La fonctionnalité est très importante lors du choix d'une solution de gestion des services informatiques, mais l'échelle est également une considération incroyablement importante. Le coût de devoir renouveler le service desk peut être significatif. Projeter correctement l'échelle en fonction des besoins en personnel de l'organisation peut entraîner des économies de coûts significatives au fil du temps, car l'organisation peut continuer à s'étendre sans avoir à investir dans une nouvelle solution pour répondre aux nouveaux défis créés par une opération à grande échelle. La solution doit être évolutive pour offrir de la place à la croissance future de l'entreprise. Elle doit pouvoir s'ajuster pour plus de techniciens, d'utilisateurs finaux, de modules et d'autres outils de gestion informatique. **Prioriser la fiabilité et le support** L'organisation acheteuse doit être consciente des canaux de support disponibles lorsqu'un système de service desk a une panne ou lorsqu'un processus doit être retravaillé. Chaque produit logiciel rencontre des problèmes, mais certaines entreprises font beaucoup mieux que d'autres pour gérer ces situations. L'organisation doit toujours prendre en considération la qualité du support fourni par le fournisseur lors de l'évaluation des alternatives. Dans ce cadre, la rapidité et les canaux de support disponibles peuvent être deux facteurs majeurs à considérer. ### Quel est le coût du logiciel de service desk ? Le prix est une considération majeure lors de la recherche d'une solution qui répond aux besoins de l'organisation pour les problèmes liés à la taille des opérations dans le service desk. Parfois, acheter une solution qui répond aux exigences actuelles et la remplacer au fil du temps peut avoir du sens, mais seulement si une organisation anticipe des changements technologiques majeurs qui rendent une nouvelle plateforme entièrement nécessaire indépendamment des préoccupations d'échelle. Trouver le bon point de prix dépend de la pondération des fonctionnalités, des caractéristiques et des problèmes de capacité les uns par rapport aux autres pour trouver le bon ajustement pour les besoins opérationnels de l'organisation. Les solutions ITSM viennent généralement avec différentes licences à différents prix. Lors du choix d'un logiciel de service desk, il est important de trouver un équilibre entre les fonctionnalités et le prix de la licence en fonction du budget de l'entreprise. L'organisation doit examiner le coût de la montée en charge, de la réception du support et de la maintenance annuelle. ### Tendances du logiciel de service desk **Internet des objets (IoT)** À mesure que de plus en plus d'appareils deviennent connectés au réseau, les analystes de service desk et le personnel de support devront être capables de gérer et de dépanner une variété d'appareils. Associer les solutions de service desk avec des [plateformes de gestion IoT](https://www.g2.com/categories/iot-management) peut aider les analystes d'une entreprise à rester au fait des besoins croissants en IoT. **Automatisation** Les chatbots, l'apprentissage automatique et d'autres technologies d'IA seront probablement intégrés dans les fonctions quotidiennes du service desk plus tôt que tard. Ces options peuvent aider à gérer certains des problèmes plus simples auxquels les services desk sont confrontés, permettant à l'équipe informatique de passer plus de temps à traiter des problèmes plus importants. **Focus sur l'expérience consommateur** Le rôle du support informatique est de s'assurer que les services informatiques aident les employés dans leur travail. Les attentes accrues des employés informatiques ont déplacé l'accent de l'informatique vers la fourniture d'une meilleure expérience utilisateur finale. Fournir une meilleure expérience utilisateur finale améliore la réputation du département informatique et crée un environnement de travail sans frustration pour les utilisateurs finaux et les techniciens informatiques.